6 khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.1 Cơ sở lý luận

2.1.8 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman

Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1985) là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing. Mơ hình được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa

các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận

được (perception). Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành các thành phần sau:

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp các dịch vụ cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ.

- Tiếp cận (Access): tạo mọi điều kiện dễ dàng để khách hàng có thể tiếp cận

với dịch vụ như: rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa giao dịch.

- Lịch sự (Courtesy): nói về thái độ phục vụ của nhân viên: niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng.

- Thông tin (Communication): nói về việc truyền đạt thông tin đến khách hàng. Tùy vào từng đối tượng khách hàng, nhân viên sẽ có ngơn ngữ giao tiếp phù hợp. Nhân viên phải sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu và lắng nghe một

cách chân thành.

- Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

tin tưởng vào cơng ty.

- An tồn (Security): khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.

32

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): liên quan đến việc tìm

hiểu nhu cầu khách hàng, quan tâm đến khách hàng nhằm hiểu được mong muốn của khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mơ hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm rất phức tạp trong việc đo lường và phân tích. Năm 1988,

Parasuraman & cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần

bao gồm 22 biến quan sát như sau:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên nhằm cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ với khách hàng.

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): biểu hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ.

Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đồng cảm Sự đáp ứng Chất lượng dịch vụ

33

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... mua vé - Dịch vụ giặt ủi - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (y tế), dịch vụ làm đẹp - Dịch vu in ấn, giải trí, thể thao 2.1.6 Lý thuyết hình nghiên cứu _Mô hình SERQUAL hình SERVPERF Dịch vụ khó ... 2. 351 ,68 3.098,62 231,23 172,01 289,72 1.310 ,55 Tổng chi phí C Lợi nhuận trước thuế 2. 454 ,47 72,42 7. 453 ,81 718,13 2010 3.403, 35 7. 352 ,13 1.910 ,53 3 95, 12 472, 05 13 .53 3,1 2.860 ,53 5. 992,49 1 .52 2,71 ... 763,72 3. 251 , 35 1 .58 5,13 -188,33 -50 ,63 28,93 79,29 4.87,13 -32,28 -9,69 1.499, 15 2.191,30 110,33 140,10 827,23 1 75, 85 241 ,51 178,87 93,64 171,16 50 8, 85 2.893,87 1.291,48 80,02 25, 26 54 2,21 21,64...

  • 113
  • 1,925
  • 15

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) là mô hình 5 tầng được đưa ra nhằm giúp doanh nghiệp xác định các khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tìm ra giải pháp dựa trên mô hình đó. Cụ thể các tầng đó là gì và có ý nghĩa như thế nào, cùng Truyền thông TMS tìm hiểu nhé!

Nội dung chính Show

  • Khoảng cách thứ 1
  • Khoảng cách thứ 2
  • Khoảng cách thứ 3
  • Khoảng cách thứ 4
  • Khoảng cách thứ 5
  • 1. Khái niệm mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
  • 2. Phân tích nội dung 5 khoảng cách dịch vụ của mô hình
  • Khoảng cách 1: Khoảng cách kiến thức
  • Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn
  • Khoảng cách 3: Khoảng cách về phân phối dịch vụ
  • Khoảng cách 4: Khoảng cách giao tiếp
  • Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và sự cảm nhận
  • 3. Ý nghĩa của mô hình

Khoảng cách thứ 1

Tầng thứ nhất trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là khoảng cách kiến thức, thể hiện sự khác biệt giữa những gì khách hàng kì vọng và những gì mà doanh nghiệp cung cấp.

6 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Tìm hiểu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách này phát sinh khi doanh nghiệp không nghiên cứu thị trường, khách hàng một cách thấu đáo, không biết chính xác những gì khách hàng mong đợi. Những lí do dẫn đến cách biệt gồm:

  • Thiếu tương tác với khách hàng
  • Quy trình chăm sóc khách hàng không hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng và quản lý không có sự trao đổi thông tin
  • Nghiên cứu thị trường không hiệu quả

Khoảng cách thứ 2

Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, tầng thứ 2 là khoảng cách về tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng cách thứ 2 chỉ ra sự khác biệt giữa những gì cấp lãnh đạo hiểu biết về nhu cầu của khách hàng với việc chuyển những hiểu biết đó thành chính sách, tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ. Nói cách khác, ban lãnh đạo hiểu về nhu cầu của khách hàng mục tiêu, nhưng những dịch vụ mà họ cung cấp không đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn.

Ví dụ: Một doanh nghiệp F&B có thể nắm bắt xu hướng và sở thích của khách hàng bằng cách tạo nên những món ăn kết hợp ẩm thực địa phương, tuy nhiên không mang lại hương vị đặc trưng và ấn tượng như các món ăn bản địa.

Khoảng cách thứ 2 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ phát sinh khi:

  • Ban lãnh đạo không đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ riêng của doanh nghiệp
  • Ban lãnh đạo xác định sai chất lượng dịch vụ của mình
  • Doanh nghiệp không cập nhật tiêu chuẩn chung về dịch vụ

Khoảng cách thứ 3

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ có đề cập đến khía cạnh cung cầu, đó là khoảng cách thứ 3 trong mô hình. Khoảng cách thứ 3, hay khoảng cách phân phối, là sự khác biệt giữa tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ trong thực tế.

6 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Tìm hiểu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nói dễ hiểu, tầng này thể hiện sự thiếu cân bằng giữa nhu cầu và nguồn cung. Ví dụ: Khi bạn đặt pizza ở một nhà hàng và họ thông báo pizza đã hết, đây là lúc phát sinh khoảng cách thứ 3, cung không đủ cầu. Lí do dẫn đến những tình huống tương tự như vậy có thể là:

  • Phân phối nguồn nhân lực không hiệu quả và tối ưu
  • Không khớp cung với cầu
  • Nhân viên không hiểu biết về sản phẩm dịch vụ
  • Thiếu sự gắn kết, phối hợp giữa các bộ phận khi cung cấp dịch vụ

Khoảng cách thứ 4

Khi những gì mà doanh nghiệp hứa hẹn và quảng cáo trong thông điệp tiếp thị không giống như những gì sản phẩm/ dịch vụ của họ mang lại, khoảng cách thứ 4 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ xuất hiện. Khoảng cách này còn được gọi là cách biệt giao tiếp.

Quảng cáo nói quá và không thể hiện đúng bản chất sản phẩm dễ khiến khách hàng thất vọng và phản cảm. Thậm chí khách hàng có thể tìm kiếm một nhà cung cấp dịch vụ khác thay vì phàn nàn với bạn.

Nguyên nhân xảy ra khoảng cách thứ 4 là:

  • Tăng giá sản phẩm/ dịch vụ, vô tình đẩy mức kì vọng của khách hàng lên cao hơn so với giá trị thực tế của dịch vụ
  • Không có chiến lược tiếp thị toàn diện, nhất quán
  • Bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận tiếp thị kết hợp không ăn ý

Khoảng cách thứ 5

Khía cạnh cuối cùng trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của chính họ. Khoảng cách thứ 5 phát sinh bởi không phải khách hàng nào cũng hiểu rõ và hiểu đúng về dịch vụ.

6 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Tìm hiểu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đây có thể vấn đề của chính khách hàng trong trường hợp họ có quan niệm sai lệch, kỳ vọng mù quáng vào một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Tuy nhiên khoảng cách thứ 5 cũng có thể xuất phát từ lỗ hỏng trong 4 khoảng cách đề cập ở trên. Có thể doanh nghiệp làm chưa đủ tốt ở khâu tiếp thị và khiến khách hàng hiểu sai về bản chất, tính năng của sản phẩm/ dịch vụ.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ giúp doanh nghiệp xác định được chất lượng dịch vụ và những mặt thiếu sót của họ. Mong rằng bài viết này đã giúp bạn hiểu thêm về 5 khoảng cách trong mô hình này. Theo dõi TMS để cập nhật thêm thông tin về chủ đề này nhé!

26/04/2021 0 Quản trị

Việc xác định về chất lượng dịch vụ cũng như thiết kế ra những phương pháp tăng cường chất lượng dịch vụ ngày càng cần thiết. Trong đó có một giải pháp tối ưu là sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Để tìm hiểu thông tin chi tiết về mô hình này hãy cùng Khóa Luận Tốt Nghiệp theo dõi bài viết sau nhé.

1. Khái niệm mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là một trong những mô hình được phát triển nhờ vào việc đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ, là sự so sánh về các giá trị kỳ vọng, mong đợi so với giá trị thức tế mà các khách hàng có thể cảm nhận được. Thang đo hình thành dựa vào thành phần của chất lượng và bộ thang đo bao gồm 22 biến quan sát.

Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman sự hài lòng của khách hàng được xem là một chức năng của sự nhận thức. Nếu như khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ có thể đáp ứng được sự mong đợi của họ thì họ sẽ hài lòng. Còn trường hợp nếu khách hàng không hài lòng thì đồng nghĩa với việc có lỗ hổng trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

2. Phân tích nội dung 5 khoảng cách dịch vụ của mô hình

Nội dung chính của mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman là khoảng cách hay còn được gọi là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách so với sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ của họ. Dựa trên khoảng cách này sẽ giúp khách hàng đưa ra được cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng. Trong đó

 Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Để có thể sử dụng mô hình các tổ chức cần phải đo lường về từng khoảng cách của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Sau đó cần thực hiện các bước nhằm quản lý và giảm thiểu từng khoảng cách. Dưới đây là nội dung chính của mô hình.

Khoảng cách 1: Khoảng cách kiến thức

Khoảng cách về kiến thức chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và việc mà các công ty cung cấp dịch vụ đó.

Phần lớn, khoảng cách kiến thức sẽ được phát triển khi nhà quản trị của doanh nghiệp không nắm được chính xác những gì mà khách hàng đang mong đợi. Một số lý do khiến xảy ra điều này đó là:

  • Giữa nhà quản lý doanh nghiệp và khách hàng thiếu đi sự tương tác với nhau.
  • Nhà quản lý và nhân viên dịch vụ thiếu sự giao tiếp với nhau.
  • Vấn đề nghiên cứu thị trường vẫn chưa đầy đủ và thực tế.
  • Các mối quan hệ được thiết lập chưa đúng trọng tâm.
  • Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương không lắng nghe hết những phản hồi hay phàn nàn của khách hàng.

Để rút gọn được khoảng cách này nhà quản lý cần phải nắm được chính xác khách hàng của mình đang mong đợi điều gì. Đây được xem là một bước cần thiết và quan trọng nhất của việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng cho khách hàng.

Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn

Khoảng cách về tiêu chuẩn là sự khác biệt giữa những hiểu biết của phía nhà quản lý về nhu cầu của khách hàng và việc chuyển hiểu biết đó thành những chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ. Một số lý do khiến cho khoảng cách này xảy ra đó là:

  • Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nắm được những tiêu chuẩn của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
  • Các mức dịch vụ được xác định một cách kém hiệu quả.
  • Không thường xuyên cập nhật về những tiêu chuẩn cấp dịch vụ.

Khi xảy ra khoảng cách này lớn thường sẽ khiến cho khách hàng tìm kiếm một dịch vụ tương tự ở nơi khác có dịch vụ tốt hơn.

Khoảng cách 3: Khoảng cách về phân phối dịch vụ

Đây là khoảng cách về sự khác biệt giữa các chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ trên thực tế. Khoảng cách phân phối có thể hiểu đơn giản đó là thể hiện phân phối dịch vụ có theo đúng với những tiêu chuẩn đã được định hình hay là không.

Khoảng cách 3 thường xảy ra do một số lý do như sau:

  • Do một số khiếm khuyết trong chính sách nguồn nhân lực.
  • Do việc phân phối dịch vụ không đảm bảo giữa cung và cầu.
  • Nhân viên cung cấp dịch vụ thường thiếu kiến thức về sản phẩm.
  • Doanh nghiệp thiếu sự kết nối, hợp tác giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giao tiếp

Khoảng cách giao tiếp là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng nhờ vào các thông tin, truyền thông, quảng cáo hoặc có thể là lời hứa mà một dịch vụ có thể đem đến cho khách hàng. Khoảng cách này thể hiện rằng nhà quản lý dịch vụ có thực hiện được những lời hứa về dịch vụ hay là không.

Một số lý do khiến xảy ra khoảng cách giao tiếp đó là.

  • Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đột ngột tăng giá quá mức.
  • Thông tin giữa các hoạt động và nhóm quảng cáo, truyền thông không được đầy đủ.

Khoảng cách giao tiếp có thể khiến xảy ra tình trạng không hài lòng ở khách hàng. Bởi vì những gì mà khách hàng nhận được không phải những gì mà doanh nghiệp đã hứa. Một số trường hợp xấu nhất có thể khiến cho khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác.

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và sự cảm nhận

Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Mỗi khi đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp sẽ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với các kết quả dịch vụ thực tế cũng như sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó.

Khoảng cách này có thể xảy ra trong trường hợp 4 khoảng cách trên tồn tại lỗ hổng hoặc do khách hàng không hiểu đúng về chất lượng dịch vụ. Trường hợp xấu nhất có thể xảy ra khi xuất hiện khoảng cách này lớn đó là doanh nghiệp có thể sẽ mất đi số lượng khách hàng tương đối lớn.

Theo như Parasuraman và các nhà cộng sự đã chỉ ra rằng nếu ở thời điểm mà khoảng cách 5 này bằng 0 thì đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.

3. Ý nghĩa của mô hình

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày nay, việc sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman là rất quan trọng. Mô hình này mang một số ý nghĩa như:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman sẽ giúp cho công ty hiểu được sự hài lòng của khách hàng. Nó được sử dụng rộng rãi nhằm giúp hiểu về khoảng cách hay độ sai lệch xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho các khách hàng tiềm năng.
  • Mô hình này còn giúp tạo ra một lộ trình cho quy trình cung cấp dịch vụ tổng thể và giúp xác định được các khoảng cách giữa các quy trình để mô hình có thể hoàn chỉnh hoạt động và có hiệu quả. Điều này cũng giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có thể vạch ra được sự kém hiệu quả đang xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Bài viết trên là một số thông tin về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Hy vọng qua đây sẽ giúp các bạn có thêm những kiến thức hữu ích về mô hình này. Để biết thêm thông tin chi tiết có thể truy cập vào website của Khóa Luận Tốt Nghiệp nhé.

Nguồn: Khoaluantotnghiep.com

Tôi là Nguyễn Thủy Tiên, tôi theo học chuyên ngành kinh tế nhưng lại rất yêu thích viết lách. Đến nay, tôi đã có hơn 5 năm kinh nghiệm viết bài cũng như trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Hiện tại tôi là người đảm nhiệm vị trí Content Leader tại Khóa Luận Tốt Nghiệp, tất cả nội dung trên website đều được tôi lên kế hoạch và kiểm duyệt.

Hy vọng với vốn kiến thức và chuyên môn của mình, tôi có thể giúp các bạn tiếp cận thêm được thật nhiều những kiến thức bổ ích nhất!