Khi mọi người thay đổi hành vi của họ, các nhà tiếp thị, nhân viên bán hàng và đại diện hỗ trợ khách hàng sẽ cần phải phản ứng. Thay vì nghĩ đến trải nghiệm máy tính để bàn, trải nghiệm di động, trải nghiệm máy tính bảng và trải nghiệm Apple Watch, chúng tôi sẽ cần theo đuổi một cách tiếp cận toàn diện – Omni-Channel Marketing mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ muốn.
Trong bài đăng này, chúng ta sẽ xem xét ý nghĩa của đa kênh và cách bạn có thể sử dụng trải nghiệm đa kênh để tạo ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ có lợi.
Omni-channel là gì?
Omni-channel là một phương pháp tiếp cận nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và tương tác với người dùng, trong đó một công ty cung cấp quyền truy cập vào các sản phẩm, ưu đãi và dịch vụ hỗ trợ của họ cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trên tất cả các kênh, nền tảng và thiết bị.
Ví dụ: thay vì chỉ cung cấp hỗ trợ trên trang web máy tính để bàn của mình, một công ty sẽ cung cấp hỗ trợ thông qua Facebook Messenger, trò chuyện trực tiếp, email và điện thoại.
Việc áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh trong các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của bạn có rất nhiều lợi ích. Những lợi thế bao gồm:
Phạm vi tiếp cận lớn hơn.
Với chiến lược bán lẻ, tiếp thị hoặc dịch vụ đa kênh được áp dụng, bạn sẽ tiếp cận khách hàng của mình ở nơi họ đang ở. Họ không còn phải tìm kiếm và tìm kiếm để tìm thấy bạn. Bất kể họ ở đâu, nhóm của bạn hoặc các sản phẩm của bạn chỉ cần một cú nhấp chuột, một email, một tin nhắn trực tiếp hoặc một cuộc gọi điện thoại.
Tăng lợi nhuận.
Nếu và khi khách hàng tiềm năng của bạn sẵn sàng mua, họ sẽ thấy việc mua hàng dễ dàng hơn nhiều nếu họ có thể tìm thấy sản phẩm của bạn trên nhiều nền tảng và kênh. Cung cấp trải nghiệm bán lẻ đa kênh cũng đảm bảo họ dễ dàng mua lại của bạn hoặc gia hạn đăng ký của họ, đảm bảo doanh thu định kỳ.
Tăng sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng của bạn sẽ hạnh phúc hơn về lâu dài nếu họ cảm thấy họ có một số phương pháp để tiếp cận với nhóm dịch vụ khách hàng và bán hàng của bạn. Hoặc nếu họ có thể mua sản phẩm của bạn một cách dễ dàng bất kể thiết bị hoặc nền tảng ưa thích của họ. Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng và giữ họ quay lại với bạn vì nhu cầu của họ.
Như bạn có thể thấy, việc tạo trải nghiệm đa kênh cho khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự thành công trong kinh doanh của bạn. Điều đó cho thấy, trải nghiệm đa kênh là gì?
Trải nghiệm đa kênh là gì?
Trải nghiệm đa kênh là tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng trên tất cả các kênh để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích hợp và gắn kết bất kể khách hàng tiếp cận bằng cách nào hoặc ở đâu. Trải nghiệm phải giống nhau đối với khách hàng bất kể nền tảng hoặc phương pháp họ chọn sử dụng.
Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến từ máy tính để bàn hoặc thiết bị di động hoặc qua điện thoại hoặc trong một cửa hàng thực và trải nghiệm phải liền mạch như nhau.
Ở đây, điều quan trọng là phải phân biệt trải nghiệm đa kênh với trải nghiệm đa kênh. Về cơ bản, nó phụ thuộc vào chiều sâu của sự tích hợp giữa các kênh và nền tảng mà doanh nghiệp của bạn đang sử dụng.
Phân biệt Omni-Channel với Multi-Channel
Trong môi trường Multi-Channel, người dùng có quyền truy cập vào nhiều tùy chọn giao tiếp mà không nhất thiết phải được đồng bộ hóa hoặc kết nối. Tuy nhiên, trong trải nghiệm Omni-Channel, không chỉ có nhiều kênh mà các kênh được kết nối để bạn có thể di chuyển giữa chúng một cách liền mạch.
Sự khác biệt giữa trải nghiệm Omni-Channel và Multi-Channel do hai điểm phân biệt:
- Tất cả trải nghiệm Omni-Channel sẽ sử dụng nhiều kênh, nhưng không phải tất cả trải nghiệm Multi-Channel đều là Omni-Channel. Bạn có thể có tiếp thị trên thiết bị di động tuyệt vời, các chiến dịch truyền thông xã hội hấp dẫn và một trang web được thiết kế tốt. Nhưng nếu chúng không làm việc cùng nhau, chúng sẽ không tạo ra trải nghiệm Omni-Channel cho khách hàng.
- Trải nghiệm Omni-Channel chiếm tất cả các thiết bị và nền tảng . Trong khi chiến lược Multi-Channel có thể bao gồm hai hoặc ba kênh, thì trải nghiệm Omni-Channel bao gồm tất cả các kênh, nền tảng và thiết bị.
Trải nghiệm Multi-Channel là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đầu tư hiện nay. Họ có một trang web, blog, Facebook và Twitter. Họ sử dụng từng nền tảng này để thu hút và kết nối với khách hàng. Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, khách hàng vẫn thiếu trải nghiệm liền mạch và thông điệp nhất quán trên từng kênh này.
Trải nghiệm Multi-Channel tính cho từng nền tảng và thiết bị mà khách hàng sẽ sử dụng để tương tác với công ty – đồng thời tạo ra trải nghiệm tích cực và hiệu quả như nhau trên tất cả các nền tảng.
Tạo trải nghiệm Multi-Channel đặc biệt quan trọng trong bán lẻ. Việc bạn có chiến lược bán lẻ đa kênh hay không sẽ quyết định số lượng bạn sẽ bán được.
Bán lẻ đa kênh (Omni-Channel Retail)
Bán lẻ đa kênh đề cập đến phương pháp đưa sản phẩm và dịch vụ của bạn lên để bán trên tất cả các kênh và nền tảng nhằm mục đích tăng phạm vi tiếp cận, giảm ma sát và thúc đẩy doanh số bán hàng. Trải nghiệm bán lẻ đa kênh sẽ bao gồm các cửa hàng truyền thống, các tùy chọn dựa trên ứng dụng và nền tảng trực tuyến.
Ví dụ: một thương hiệu quần áo có thể bán sản phẩm của mình trên trang web, ứng dụng, tab “Mua sắm” trên Instagram và Amazon, cũng như các cửa hàng truyền thống.
Bán lẻ đa kênh chủ yếu áp dụng cho các ngành bán lẻ dựa trên doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) như quần áo, hàng tiêu dùng, thực phẩm và đồ uống, v.v. Các công ty giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) có thể mô phỏng môi trường bán lẻ đa kênh bằng cách cho phép các khách hàng tiềm năng yêu cầu trình diễn, yêu cầu báo giá hoặc lên lịch tư vấn trên nhiều kênh và nền tảng khác nhau.
Ví dụ: bạn có thể tạo một ứng dụng cho phép khách hàng tiềm năng tham quan sản phẩm của bạn trên điện thoại của họ, bạn có thể thêm nút “Yêu cầu tư vấn” trên hồ sơ Facebook của mình và bạn có thể sử dụng Facebook Messenger để cung cấp báo giá nhanh.
Cho dù trong môi trường B2B hay B2C, bán lẻ đa kênh hoạt động mạnh mẽ nhất khi được kết hợp với chiến lược tiếp thị đa kênh.
Các công ty sử dụng phương pháp tiếp thị đa kênh để điều chỉnh thông điệp, mục tiêu, mục tiêu và thiết kế của họ trên từng kênh và thiết bị. Tiếp thị đa kênh có thể là một tài sản quý giá cho các doanh nghiệp đang tìm cách mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Tiếp thị đa kênh (Omni-Channel Marketing)
Tiếp thị đa kênh (Omni-Channel Marketing) là một phương pháp mà các doanh nghiệp quảng bá sản phẩm và dịch vụ của họ trên tất cả các kênh, thiết bị và nền tảng bằng cách sử dụng thông điệp thống nhất, hình ảnh gắn kết và tài sản thế chấp nhất quán. Tiếp thị đa kênh đảm bảo bạn tiếp cận khách hàng ở vị trí của họ bằng một ưu đãi phù hợp và có thương hiệu.
Bằng cách hợp nhất các điểm mạnh của từng kênh truyền thông, nhóm tiếp thị có thể sử dụng tiếp thị đa kênh để đưa ra thông điệp thương hiệu hiệu quả hơn. Họ cũng có thể tiếp cận người mua mục tiêu vào đúng thời điểm, tăng cơ hội chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng.
Tiếp thị đa kênh sử dụng quan điểm và sở thích của khách hàng để tối ưu hóa tính nhất quán của các thông điệp tiếp thị của công ty.
Ví dụ: trên Instagram và Facebook, bạn có thể chỉ nhắm mục tiêu người dùng có mối quan tâm nhất định và tạo tài sản thế chấp thu hút họ một cách cụ thể.
Tuy nhiên, tiếp thị đa kênh không nên được thực hiện theo ý thích. Các thương hiệu nên tạo chiến lược tiếp thị đa kênh có tổ chức để đảm bảo họ đang phân phối nội dung cho người mua tiềm năng vào đúng thời điểm.
Để tìm hiểu cách bắt đầu triển khai trải nghiệm đa kênh vào công ty của bạn, hãy tiếp tục đọc. Chúng tôi thậm chí sẽ nêu bật một số thương hiệu truyền cảm hứng đang thực hiện các động thái để tạo ra trải nghiệm đa kênh hơn.
Cách tạo chiến dịch tiếp thị đa kênh (Omni-Channel Marketing)
Chiến lược tiếp thị đa kênh chứa thông điệp, hình ảnh và tuyên bố định vị nhất quán trên tất cả các kênh, nền tảng và thiết bị. Nó tạo ra trải nghiệm thương hiệu liền mạch cho khách hàng bằng cách đảm bảo rằng thương hiệu của bạn được trình bày theo cùng một cách từ nền tảng này sang nền tảng khác.
Hãy nhớ rằng các chiến dịch tiếp thị đa kênh cũng tác động tích cực đến bộ phận bán hàng và dịch vụ của bạn. Tại sao? Bằng cách cho khách hàng thấy rằng bạn đang sử dụng tất cả các kênh và nền tảng mà họ đang sử dụng, họ sẽ biết mong đợi một trải nghiệm tương tự cho trải nghiệm mua sắm và dịch vụ khách hàng của họ.
1. Bắt đầu với những điều cơ bản: Trang web của bạn và các kênh truyền thông xã hội.
Tạo trải nghiệm đa kênh là một quá trình chậm. Bạn không cần phải ở khắp mọi nơi cùng một lúc; bạn sẽ đến đó trong thời gian. Bắt đầu với trang web và các kênh truyền thông xã hội của bạn và hoàn thiện chúng trước khi chuyển sang các nền tảng khác. Đảm bảo rằng bạn đăng bài một cách nhất quán và thu hút người dùng liên hệ với bạn qua các kênh đó.
Nếu bạn thường xuyên tương tác với người dùng trên Instagram nhưng không trả lời trên Facebook, họ sẽ nhận thấy. Tập trung vào cái này và bỏ qua cái kia sẽ khiến thương hiệu của bạn trông thiếu nhất quán và thiếu chuyên nghiệp.
2. Tạo một ứng dụng nếu cần.
Tùy thuộc vào ngành và sản phẩm của bạn, bạn có thể không cần thực hiện bước này. Nhưng nếu bạn bán các sản phẩm tiêu dùng hoặc cung cấp một công cụ SaaS – hoặc có thể được lợi từ việc cung cấp một ứng dụng – thì hãy cân nhắc tạo một ứng dụng.
Nếu bạn là một công ty nhỏ, bạn có thể thuê một nhà phát triển tự do để tạo ứng dụng . Chỉ cần đảm bảo có lý do chính đáng để cung cấp ứng dụng và suy nghĩ thấu đáo mọi chức năng. Đọc bài viết này để tìm hiểu cách tạo ứng dụng và các bước bạn nên thực hiện để làm điều đó thành công.
3. Tìm cách giải quyết cho khách hàng từng bước của con đường.
Khi bạn thêm một kênh mới vào chiến lược đa kênh của mình, hãy làm điều đó với mục đích giải quyết vấn đề cho khách hàng ở mọi bước.
Nó không chỉ để công ty của bạn được hiển thị nhiều hơn hoặc để bạn kiếm được nhiều doanh số hơn – mặc dù đó chắc chắn là những lợi ích hữu hình của việc thiết lập chiến lược đa kênh. Nhưng đó cũng là việc đảm bảo khách hàng của bạn có trải nghiệm dễ dàng, không có vấn đề. Mục tiêu giải quyết cho khách hàng của bạn phải thông báo thông điệp của bạn trong từng kênh và cách bạn tương tác với người dùng trên các kênh đó.
4. Sử dụng cùng một thông điệp trên các kênh, nhưng hãy cẩn thận khi sử dụng nội dung soạn sẵn.
Để tạo trải nghiệm nhất quán, hãy sử dụng cùng một thông điệp trên các kênh. Ví dụ: nếu bạn đang chạy một quảng cáo trên các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau, bạn sẽ muốn quảng cáo đó có cùng một thông điệp. Bạn có thể thay đổi từ ngữ một chút, miễn là thông điệp tổng thể giống nhau.
Tuy nhiên, hãy cẩn thận với việc lạm dụng nội dung bản ghi sẵn. Bạn có thể gặp phải các vấn đề trùng lặp có thể dẫn đến việc bị phạt bởi các công cụ tìm kiếm và các nền tảng truyền thông xã hội. Đừng chỉ sao chép và dán mọi thứ sang trái và phải. Thay vì luôn sử dụng các cụm từ chính xác giống nhau, hãy tạo ra một tiếng nói thương hiệu nhất quán cho phép bạn kết hợp nó mà không có vẻ mâu thuẫn.
5. Cung cấp cho khách hàng CTA phù hợp với thiết bị và nền tảng.
Mỗi khi bạn tương tác với khách hàng trên các kênh nhất định – cho dù đó là trên quảng cáo, bài đăng không phải trả tiền, tin nhắn riêng tư, cuộc gọi điện thoại hay email – bạn nên kết thúc tương tác bằng CTA. Tất nhiên, CTA đó phải phù hợp với thiết bị và nền tảng.
Ví dụ: một quảng cáo trên mạng xã hội phải dẫn đến một trang web trên điện thoại di động, không phải phiên bản dành cho máy tính để bàn của trang web của bạn. Bạn nên đóng email của mình bằng liên kết để lên lịch cuộc họp, không phải bằng liên kết kích hoạt tải xuống ứng dụng tự động (khách hàng của bạn có thể không sử dụng thiết bị di động để kiểm tra email của họ).
Đảm bảo rằng CTA không làm mất lòng khách hàng và chỉ mở rộng trải nghiệm liền mạch mà bạn đã cung cấp.
Nếu bạn cần một chút cảm hứng, bạn có thể tìm thấy nhiều công ty đã triển khai trải nghiệm người dùng đa kênh tuyệt vời.
Hãy cùng xem bài viết: 20 ví dụ về trải nghiệm đa kênh (Omni-Channel) hàng đầu
M2Tech luôn mong muốn cung cấp những thông tin, tài liệu quý giá trong con đường chinh phục mọi thử thách của bạn.
Website: //m2tech.buyit.vn/
Facebook: //www.facebook.com/m2tech.fb