Biện pháp xử lý khiếu nại của các công ty

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

(Bấm vào ảnh để xem kích thước đầy đủ)

• Bước (1) và (2): Khách hàng có thể khiếu nại, thắc mắc các vấn đề liên quan đến dịch vụ qua văn bản, email, điện thoại hoặc trực tiếp tại Công ty (tải form mẫu tại đây). Các vấn đề này được Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại tiếp nhận.
• Bước (3) và (4): Các vấn đề liên quan đến dịch vụ của Bkav và trong thời hiệu khiếu nại (ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm) sẽ được tiếp nhận xử lý, các vấn đề không phù hợp như: khiếu nại vấn đề không liên quan đến dịch vụ của Bkav, các vấn đề quá thời hiệu khiếu nại (03 tháng) thì sẽ được thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
• Bước (5), (6), (7) và (8): Các vấn đề có thể xử lý được ngay, đối với Khách hàng khiếu nại trực tiếp tại trụ sở Công ty thì Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại sẽ trả lời Khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên bản xử lý khiếu nại. Đối với Khách hàng không khiếu nại trực tiếp mà qua các hình thức khác (như email, công văn…) thì sẽ được trả lời qua văn bản hoặc email trong vòng 05 ngày làm việc.
• Bước (9): Các vấn đề Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại không xử lý được ngay thì sẽ viết phiếu tiếp nhận xử lý khiếu nại gửi cho Khách hàng
• Bước (10): Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại sau khi viết phiếu tiếp nhận khiếu nại sẽ phân loại và chuyển các đơn vị liên quan để điều tra làm rõ.
• Bước (11), (12) và (13): Các đơn vị liên quan điều tra và xác minh làm rõ, sau đó chuyển lại thông tin cho Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại
• Bước (14): Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại trả lời Khách hàng theo kết quả điều tra của các đơn vị liên quan, trong vòng 20 ngày làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp nhận khiếu nại
• Bước (15), (16) và (17): Nếu Khách hàng đồng ý với kết quả trả lời thì Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại sẽ lưu hồ sơ và kết thúc.
• Bước (18): Khách hàng có văn bản không đồng ý với kết quả trả lời thì Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại tiếp nhận, điều tra xác minh lại và trả lời Khách hàng.

Quy trình xử lý khiếu nại là một quy trình cần thiết cho bộ phận chăm sóc/ hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ công ty cung cấp dịch vụ nào. Điều quan trọng đối với quy trình này là doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng (SLA) cam kết giới hạn trong thời gian cho phép, nhằm đảm bảo lỗi sai từ bên cung cấp dịch vụ không làm ảnh hưởng, gián đoạn công việc của khách hàng. Dưới đây Base sẽ gợi ý một quy trình xử lý khách hàng để bạn tham khảo và thiết kế cho doanh nghiệp của mình.

Các bộ phận tham gia vào quy trình này:

• Khách hàng
• Người tiếp nhận khiếu nại
• Bộ phận xử lý khiếu nại
• Giám đốc CSKH

Đối tượng cần quản trị: Các ticket khiếu nại của khách hàng, thời gian xử lý ticket.

Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại sẽ bắt đầu sau khi khách hàng gửi khiếu nại tới các kênh tiếp cận của công ty.

Cụ thể quy trình này gồm các bước sau:

• Khách hàng gửi khiếu nại qua kênh tiếp nhận (VD: Facebook, Livechat, Hotline, Email…)
• Tiếp nhận và phân loại thông tin: Người tiếp nhận ghi lại đầy đủ các vấn đề, phân loại vấn đề của khách hàng, sau đó gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay cho khách.
• Ghi nhận: BP xử lý khiếu nại ghi nhận và phản hồi lại thông tin với khách qua email/tin nhắn
• Xác thực vấn đề: BP Xử lý Khiếu nại làm việc với các phòng ban liên quan để xác minh vấn đề khách hàng. Xác định nguyên nhân và vấn đề là mới hay đã lặp đi lặp lại nhiều lần, Xác định lỗi sai thuộc về BP hay cá nhân
• Đưa ra giải pháp: BP Xử lý Khiếu nại đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại và các hành động đi kèm để tránh vấn đề lặp lại. Đối với các vấn đề tiềm ẩn phải được nêu rõ cùng hành động nên làm trong trường hợp đó để xử lý vấn đề; Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi.
• Review giải pháp: Giám đốc CSKH xem xét giải pháp từ góc nhìn Công ty và góc nhìn khách hàng để đảm bảo tính minh bạch và công bằng của giải pháp
• Phản hồi khách hàng: BP Xử lý Khiếu nại phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. Nếu khách hàng chưa hài lòng, BP xử lý khiếu nại quay lại bước Hành động và giải pháp.
• Follow-up khách hàng: Khiếu nại đã được xử lý phải được theo dõi để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.

Quy trình khiếu nại tuy đã được hệ thống hoá rõ ràng, nhưng quy trình trên giấy và áp dụng trên thực tế hoàn toàn khác nhau. Các vấn đề nảy sinh khi áp dụng: 

• Quy trình chỉ nằm trên giấy tờ, nhân viên phải tự ghi nhớ để biết nên làm gì tiếp theo. 
• Không đo lường được các khiếu nại của khách hàng đang được xử lý tới giai đoạn nào.
• Khi phản hồi khách hàng bị chậm trễ, không biết được sự chậm trễ đó gây ra bởi ai, nằm ở khâu nào trong quy trình. 
• Không thể tối ưu được thời gian xử lý vì không kiểm soát được thực tế.

Do đó, doanh nghiệp cần một giải pháp quản lý quy trình để thực sự đưa quy trình trên vào việc vận hành thực tế. Dưới đây, Base sẽ hướng dẫn bạn thiết lập quy trình trên Base Workflow.

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng được thiết lập trên Base Workflow với thông tin cụ thể như sau:

Sau khi thiết lập lên Workflow, giao diện quy trình như sau:

Với cách quản lý này, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ quản trị được tất cả các ticket khiếu nại từ khách hàng, tối ưu được thời gian xử lý ticket, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng.

Các đề xuất về quy trình trên từ Base, bạn có thể tùy chỉnh sao cho phù hợp nhất với quy trình doanh nghiệp mình. Nếu bạn cần hỗ trợ trong việc thiết lập và sử dụng các phần mềm của Base, hãy liên lạc với Đội ngũ hỗ trợ của Base nhé!