Do thị trường đang bão hòa và cạnh tranh gay gắt, nên việc tạo ra một doanh nghiệp ưu tiên khách hàng lên hàng đầu là rất quan trọng. Không nên đánh giá thấp sức mạnh của người tiêu dùng, vì khách hàng sẽ không ngần ngại dừng ủng hộ doanh nghiệp của bạn nếu họ cảm thấy không được coi trọng. Do đó, việc doanh nghiệp của bạn tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là điều vô cùng quý giá. Nhưng chính xác thì văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là gì, tại sao nó lại quan trọng và bạn có thể tạo ra văn hóa này trong doanh nghiệp của chính bạn không?
Định hướng khách hàng là gì?
Định hướng khách hàng là chiến lược kinh doanh ưu tiên khách hàng trên hết. Tất cả đều nhằm giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Thay vì tập trung vào đối thủ cạnh tranh hoặc các yếu tố khác bên ngoài, việc định hướng khách hàng ưu tiên sự hài lòng của khách hàng mua sản phẩm (hoặc dịch vụ), cả trong quá trình giao dịch và ở những khía cạnh khác nữa.
Tại sao văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm lại quan trọng
Đối với các doanh nghiệp muốn dẫn đầu, việc tạo ra một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là điều quan trọng. Trên thực tế, nghiên cứu của Deloitte và Touche cho thấy rằng các doanh nghiệp hướng tới khách hàng đạt lợi nhuận cao hơn 60% so với những doanh nghiệp không có chiến lược định hướng khách hàng.
Định hướng khách hàng tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, mang lại nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp về lâu dài. Theo Tập đoàn Temkin, khách hàng trung thành có xu hướng mua hàng nhiều lần gấp 5 lần, mua sản phẩm mới nhiều gấp 7 lần và khả năng giới thiệu công ty của bạn cho bạn bè hoặc người thân cao gấp 4 lần.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ mang lại lợi ích cho ROI của bạn. Ngoài ra, nó còn mang lại lợi ích cho nhân viên của bạn. Một nghiên cứu của SurveyMonkey cho thấy những nhân viên làm việc trong một công ty lấy khách hàng làm trung tâm cảm thấy mình được trân trọng. Những nhân viên cảm thấy rằng chủ lao động của họ coi trọng khách hàng sẽ tăng gấp đôi khả năng muốn làm việc cho cùng một chủ lao động trong hai năm.
Các nghiên cứu trên đã nêu bật tầm quan trọng của văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đối với doanh nghiệp. Việc triển khai chiến lược định hướng khách hàng có những kết quả đáng kể, hữu hình cho các công ty. Thành công của nó có thể đo lường được và mang lại lợi ích thực sự cho các doanh nghiệp hướng tới khách hàng.
Bạn muốn tìm hiểu thêm thông tin? Hãy đọc bài viết chuyên sâu về lý thuyết Dịch vụ khách hàng của chúng tôi.
Các chiến lược tiếp thị hướng vào khách hàng
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng – bất kể bạn là doanh nghiệp B2C hay B2B
Định hướng khách hàng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tham khảo ý kiến các thành viên trong đối tượng mục tiêu của bạn và sử dụng nhận xét và phản hồi của họ để tập trung vào việc bổ sung các tính năng mong muốn. Chẳng hạn như giao hàng miễn phí hoặc trả hàng dễ dàng. Thực hiện những điều này sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nếu bạn đang hoạt động trong lĩnh vực B2B, hãy xem xét ABM hay còn gọi là tiếp thị dựa trên tài khoản. Về bản chất, ABM tập trung tạo ra một chiến lược mới cho mỗi khách hàng tiềm năng, được thực hiện thông qua mặt tiền cửa hàng tùy chỉnh dành cho người xem cụ thể và rất nhiều nghiên cứu.
B2B không hướng đến khách hàng ít hơn các thị trường B2C. Trong một số trường hợp, các thị trường B2B thậm chí có thể cần một cách tiếp cận nâng cao lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này đặc biệt đúng khi bạn đang nói chuyện với những người ra quyết định có hiểu biết và những nhà lãnh đạo doanh nghiệp khó gây ấn tượng.
Hơn nữa, mọi thứ từ bán hàng thương mại điện tử đến mặt tiền cửa hàng và xây dựng thương hiệu trang web phải hấp dẫn đối với các phân khúc khách hàng của bạn.
Thu thập phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng rất quan trọng để phát triển văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Hãy sử dụng phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh chiến lược của bạn nhằm hướng đến nhu cầu của người tiêu dùng.
Đây là cách lý tưởng để thu thập thông tin chi tiết chân thực, trung thực về hiệu quả hoạt động của bạn, thay vì chỉ dựa vào các giả định. Hãy sử dụng khảo sát để nhận phản hồi. Và cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đang tích cực sử dụng ý kiến đóng góp của họ để cải thiện hoạt động kinh doanh. Do đó, ưu tiên việc này lên hàng đầu.
Khuyến khích khách hàng giới thiệu
Giới thiệu là cách tuyệt vời để xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng. Hãy khuyến khích khách hàng hiện tại của bạn giới thiệu với bạn bè và người thân về doanh nghiệp của bạn thông qua hình thức quảng cáo truyền miệng.
Các chương trình giới thiệu là công cụ tuyệt vời giúp bạn giới thiệu khách hàng. Ngoài việc tạo động cơ để khách hàng hiện tại giới thiệu thương hiệu của bạn (chẳng hạn như giảm giá hoặc tặng hàng mẫu miễn phí), các chương trình giới thiệu còn cho phép bạn định lượng chiến lược định hướng khách hàng.
Nuôi dưỡng lòng trung thành thông qua phần thưởng
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm được xây dựng dựa trên lòng trung thành của người tiêu dùng. Điều này tạo ra doanh số bán hàng và khuyến nghị lặp đi lặp lại và xây dựng một cộng đồng khách hàng mạnh mẽ.
Chương trình tặng thưởng là cách tuyệt vời để nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn với khách hàng. Hãy điểm thưởng sau mỗi lần khách hàng mua sắm. Họ có thể sử dụng điểm thưởng đó để được giảm giá khi mua hàng trong tương lai. Việc bổ sung các chương trình tặng thưởng bằng các mẫu miễn phí, mã giảm giá và các tiếp thị được cá nhân hóa sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy được trân trọng.
Sử dụng ngôn ngữ trấn an khách hàng của bạn
Cách thương hiệu tương tác với khách hàng đóng vai trò to lớn trong việc tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Nếu khách hàng được đối xử như một khách hàng quý giá thay vì chỉ là “một khách hàng nào đó”, họ sẽ cảm thấy gắn bó hơn và có xu hướng tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp của bạn.
Sử dụng ngôn ngữ để khách hàng thấy họ được đánh giá cao – cảm ơn họ đã đóng góp ý kiến và thừa nhận vấn đề của họ. Ngôn ngữ góp phần khiến khách hàng thấy rằng sự hài lòng của họ là mối quan tâm hàng đầu của bạn.
Ví dụ về việc tập trung vào khách hàng
- Gã khổng lồ công nghệ Microsoft đã thực hiện một thay đổi sáng suốt để lấy khách hàng làm trọng tâm trong văn hóa của họ. Thay vì làm hài lòng cổ đông, thương hiệu tìm cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo ra các sản phẩm mà người tiêu dùng sẽ yêu thích.
- Thương hiệu trò chơi điện tử Electronic Arts (EA) đã thực hiện một số thay đổi nhằm đặt niềm vui của khách hàng lên trên lợi nhuận. EA đã loại bỏ phí trực tuyến được thêm vào các trò chơi đã qua sử dụng. Ngoài ra, họ còn bảo đảm hoàn lại tiền cho các trò chơi PC (thường dễ bị trục trặc).
- Gã khổng lồ thức ăn nhanh McDonald’s phát hiện ra rằng khách hàng của họ đang tìm đến các thói quen ăn uống hữu cơ, đúng quy cách đối với những thực phẩm họ sử dụng. Từ những thực phẩm như thịt gà không kháng sinh, sản phẩm không sữa cho đến nội tiết tố nhân tạo. Do đó, trong một phần trong chiến lược kinh doanh của mình, McDonald’s hiện ưu tiên sở thích của khách hàng lên hàng đầu.
Các trích dẫn truyền cảm hứng về việc tập trung vào khách hàng
“Thương hiệu của một công ty cũng giống như uy tín của một người. Bạn tích lũy uy tín bằng cách cố gắng thực hiện tốt những việc khó khăn.”
Jeff Bezos – Giám đốc điều hành của Amazon
“Bạn càng có nhiều người ủng hộ, bạn càng phải mua ít quảng cáo”.
Dharmesh Shah – Đồng sáng lập và CTO của HubSpot
“Thay vì tập trung vào đối thủ, hãy tập trung vào khách hàng”.
Scott Cook – Đồng sáng lập Intuit
“Tài sản lớn nhất của mọi công ty là khách hàng bởi vì không có khách hàng thì không có công ty”.
Michael LeBoeuf – Tác giả sách kinh doanh và cựu giáo sư quản lý tại Đại học New Orleans
“Chúng ta đã bước vào kỷ nguyên của khách hàng. Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội là điều cần thiết để xây dựng khách hàng trung thành và một thương hiệu lâu dài. ”
Jerry Gregoire – Người sáng lập và chủ tịch của Redbird Flight Simulation
Hãy tự khám phá
Kiến thức là yếu tố quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy tham khảo mọi kiến thức bạn cần học trong học viện của chúng tôi ngay tại LiveAgent.
- LiveAgent – Trang điều khiển (ví dụ)
- LiveAgent – Tất cả phiếu yêu cầu hỗ trợ (ví dụ)
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIAL Lên lịch cho Demo