Tổng đài, về mặt khái niệm, là một hệ thống chuyển mạch điện thoại tự động trong một doanh nghiệp tư nhân, là một hệ thống chuyển mạch giúp cho các đầu cuối gọi cho nhau và gọi ra ngoài trên một số đường truyền của nhà cung cấp.
Và tổng đài số – tổng đài ảo là hệ thống chuyển mạch điện thoại thông qua kết nối IP. Tổng đài số là một mạng điện thoại riêng dùng giao thức Internet (Internet protocol) để thực hiện các cuộc gọi điện thoại ra bên ngoài, thường áp dụng trong phạm vi một công ty, nhà hàng, hay bệnh viện. Dữ liệu giọng nói được truyền bằng các gói dữ liệu qua Internet thay vì mạng điện thoại thông thường.
Những hình thức tổng đài trước đây: tổng đài analog, tổng đài IP. Và hiện nay là tổng đài số ứng dụng công nghệ Esim thông qua IP.
Dĩ nhiên, những hình thức tổng đài càng mới hơn sẽ có những tiến bộ nhất định hoặc mang đến một chức năng mới phù hợp với yêu cầu thực tế.
Tổng đài ảo khắc phục được những nhược điểm của các hình thức tổng đài truyền thống cũ:
- Máy bận: Vì nhiều cuộc gọi vào nhưng hệ thống không cho tiếp nhận hết.
- Tốn kém chi phí sửa chữa, thay thế cơ sở hạ tầng.
- Mất số điện thoại nếu thay đổi địa điểm kinh doanh.
- Nhân viên chỉ nhận cuộc gọi và gọi ra khi ngồi ở văn phòng.
- …
Một số tính năng vượt trội của tổng đài số – tổng đài ảo
Với tất cả những tính năng trên, tổng đài số xứng đáng là giải pháp tổng đài đa chức năng nhất hiện nay.
Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp được thành lập. Họ tạo ra một bộ phận chuyên tiếp nhận, phản hồi, xử lý những thắc mắc những ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những người trong bộ phận này là những nhân viên trực tổng đài hay còn gọi là tổng đài viên. Họ cũng là người đầu tiên giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Vậy theo các bạn nhân viên tổng đài là gì? Công việc cụ thể của nhân viên tổng đài là làm gì? Mời các bạn cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Nhân viên tổng đài hay tổng đài viên là người trực tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng để tư vấn hoặc chuyển cuộc gọi đến các bộ phận chuyên có liên quan đến nhu cầu của khách hàng để giải đáp thắc mắc, đưa ra những lời khuyên hữu ích giúp cho khách hàng và xử lý mọi vấn đề của khách hàng liên quan đến công ty. Khách hàng liên hệ với nhân viên trực tổng đài qua số điện thoại của công ty hoặc đường dây nóng của công ty.
Có rất nhiều công ty khác nhau. Tuy nhiên, công việc của các tổng đài viên thường có những yêu cầu chung tương đối giống nhau. Sau đây, mời các bạn tham khảo cùng chúng tôi phần mô tả công việc của các nhân viên trực tổng đài là gì nhé?
Mô tả công việc của nhân viên trực tổng đài
- Tiến hành trực điện thoại theo lịch làm việc của mình.
- Tiếp nhận và xử lý tất cả các cuộc gọi đến của khách hàng
- Hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ hay sản phẩm của công ty.
- Đưa ra những thông tin bổ ích cho khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
- Kết nối khách hàng với các bộ phận liên quan của công ty khi có yêu cầu cần thiết.
- Khi có những cuộc gọi khẩn cấp nằm ngoài khả năng và quyền hạn của mình thì phải chuyển cuộc gọi đến các bộ phận chuyên môn hoặc các cấp cao hơn trong công ty đế giải quyết.
- Cùng với các bộ phận khác của công ty xử lý các vấn đề phàn nàn hay khiếu nại từ phía khách hàng.
- Ghi chú và lưu lại các yêu cầu của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã chọn từ đó phối hợp với các bộ phận thực hiện tốt những yêu cầu đó nhằm đảm bảo chất lượng và tạo sự uy tín của khách hàng với công ty.
- Lưu lại mọi thông tin của khách hàng trong sổ ghi chép hoặc file dữ liệu của công ty.
- Tiến hành liên hệ với khách hàng thông qua các thông tin đã được lưu để tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Ngoài ra, còn có một số yêu cầu khác của công ty cho các tổng đài viên như sau:
- Thực hiện các cuộc gọi đi khi có yêu cầu của cấp trên.
- Hỗ trợ vệ sinh và bảo quản các thiết bị trong phòng làm việc và các thiết bị có liên quan cho công việc của mình.
- Báo cáo chi phí cho các cuộc gọi và danh sách thống kê các cuộc gọi cho các bộ phận có liên quan.
Xem nhiều hơn tại Việc Làm Tốt
Một số các kỹ năng yêu cầu đối với nhân viên trực điện thoại tổng đài
Kỹ năng giao tiếp
Giọng nói của các tổng đài phải lưu loát không bị ngọng, không bị lắp và không được nói tiếng địa phương hoặc vùng miền.
Giọng nói phải thể hiện được sự chuyên nghiệp và tự tin phải thân thiện với khách hàng. Giao tiếp phải lịch sự, khéo léo, dễ hiểu để truyền đạt thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ nhất.
Đối với một số công ty phục vụ khách hàng quốc tế thì việc giao tiếp bằng ngoại ngữ là một yếu tố quan trọng nhất đối với các tổng đài viên.
Kỹ năng lắng nghe
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng đòi hỏi các nhân viên tổng đài phải biết lắng nghe và thấu hiểu tâm tư tình cảm của khách hàng, việc biết lắng nghe và đồng cảm với khách hàng tạo nên sợi dây gắn kết giữa nhân viên tổng đài và khách hàng không chỉ tạo cảm giác được tôn trọng mà còn nâng cao sự tin tưởng của khách hàng và uy tín, hình ảnh của công ty. Người dùng thường không quan tâm tới sản phẩm của công ty nếu công ty có bộ phận chăm sóc khách hàng tệ hại.
Ngoài việc trực điện thoại và chăm sóc khách hàng thì có khi công ty sẽ giao cho bạn một số công việc khác điều này đòi hỏi bạn phải biết tổ chức và sắp xếp mọi công việc sao cho hợp lý nhất mà không làm ảnh hưởng đến công việc chính chăm sóc khách hàng của mình.
Đôi khi, khách hàng liên hệ tư vấn nhiều thì đòi hỏi bạn phải biết tổ chức sắp xếp công việc để không làm bạn phân tâm chăm sóc khách hàng và không làm mất thông tin của khách và việc tổ chức sắp xếp này đem lại hiệu quả cho công việc của bạn rất nhiều.
Khả năng tập trung và nhẫn nại
Số lượng khách gọi đến mỗi ngày có lên rất nhiều điều này đòi hỏi người nhân viên tổng đài phải tập trung và nhẫn nại để có thể tư vấn hoặc đưa ra thông tin cho khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng sẽ đánh giá thấp công ty khi bạn không đủ nhẫn nại để nghe những ý kiến của khách hàng và việc bạn không đủ kiên nhẫn để tư vấn và trò chuyện với khách sẽ dẫn đến mất khách hàng.
Trong thời buổi hiện nay, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất của một công ty hay doanh nghiệp việc làm mất khách hàng sẽ làm cho công ty đi xuống hoặc đóng cửa.
Kỹ năng lựa chọn những thông tin quan trọng
Việc ghi nhớ những tính năng quan trọng của sản phẩm hay những điều khoảng hữu ích của công ty đối với khách hàng để làm sao trong khoảng thời gian giao tiếp ngắn có thể truyền tải được hết những cái cần thiết cho khách hàng.
Bên cạnh đó thì nhân viên tổng đài đòi hỏi phải có tinh thần làm việc đầy nhiệt huyết và thái độ làm việc trách nhiệm.
Sẵn sàng làm việc theo sự phân công của người quản lý. Phải có đam mê, thái độ nghiêm túc với công việc của mình. Công việc của một tổng đài viên không quan trọng bằng cấp cao đòi hỏi bạn phải có kỹ năng mềm hơn là kiến thức chuyên môn.
Hiện nay, hầu như các công ty tuyển dụng cho vị trí này thường yêu cầu các ứng viên phải có bằng THPT trở lên hoặc trung cấp, cao đẳng nghề, nếu bạn có kinh nghiệm cho vị trí này từ 1-3 năm đó là một lợi thế cho bạn. Ngoài ra, bạn phải có kỹ năng sử dụng vi tính, các phần mềm tin học. Ngoại ngữ tùy vào yêu cầu của công ty mà bạn ứng tuyển.
Nhân viên trực tổng đài cũng là một yếu tố quan trọng trong công ty. Việc công ty có bán được sản phẩm của mình hay không cũng một phần phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng và là cầu nối giữa công ty và khách hàng, vì vậy việc đưa ra mức lương sao cho hợp lý và phù hợp với công sức bỏ ra là điều vô cùng quan trọng.
Hiện nay, lương của một nhân viên trực tổng đài phụ thuộc vào các yếu tố như: vị trí làm việc và khả năng làm việc, hiệu suất làm việc cũng như số năm kinh nghiệm của nhân viên. Một phần cũng tùy theo quy mô của công ty.
Đối với các ứng viên là sinh viên mới ra trường thì lương giao động tầm 2 – 5 triệu/ tháng. Mức lương cho nhân viên có đầy đủ các yêu cầu để phục vụ cho công việc thì trung bình khoảng 6 – 8 triệu/ tháng. Mức lương cho nhân viên chuyên nghiệp có kinh nghiệm làm việc lâu năm có những kỹ năng tốt đem lại lợi ích cao cho công ty lương từ 20 triệu hoặc cao hơn tùy vào quy mô công ty.
- Được công ty hỗ trợ tham gia đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp và được hưởng các chế độ phúc lợi của công ty như: sinh nhật, đám cưới… và được đi du lịch hằng năm cùng công ty.
- Được công ty đào tạo thêm về các kỹ năng và được hỗ trợ thêm các khóa học để nâng cao trình độ và kiến thức.
- Được thưởng về số lượng cuộc gọi, chất lượng cuộc gọi và thưởng thêm về sự chuyên cần.
- Được làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệm có cơ hội thăng tiến cao trong công việc.
- Được trả một mức lương hấp dẫn tùy vào năng lực và hiệu suất đạt được cho công ty.
Qua những thông tin chia sẻ ở bài viết này, hy vọng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công việc của một nhân viên trực điện thoại tổng đài. Bên cạnh đó bạn có thể nắm được những thông tin về mức lương, quyền lợi khi làm việc ở vị trí này để có thể lựa chọn cho mình những cơ hội việc làm tốt nhất hoặc giới thiệu công việc này đến bạn bè, người thân của bạn khi họ có nhu cầu. Nếu bạn cũng đang tìm kiếm cho mình công việc này nhưng vẫn chưa có được sự lựa chọn phù hợp, đừng ngần ngại mà hãy ghé qua Việc Làm Tốt, ở đây sẽ có rất nhiều những cơ hội tốt nhất để bạn tham khảo và lựa chọn. Chúc bạn thành công!