10 khiếu nại hàng đầu của khách trong nhà hàng năm 2022

Ngày đăng: 23/10/2022 | Không có phản hồi

Ngày cập nhật: 23/10/2022

Trong thời đại xã hội – kinh tế phát triển, đời sống người dân cao, yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng cao. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, chắc chắn doanh nghiệp sẽ không tránh khỏi sự thiếu sót khiến khách hàng không hài lòng, dẫn đến những trường hợp khiếu nại. Bài viết dưới đây của Glints sẽ cho bạn góc nhìn về quản lý khiếu nại không hề đáng sợ như bạn nghĩ.

• Vai trò quan trọng của quản lý khiếu nại và xử lý khiếu nại khách hàng
• Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
  • Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
  • Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề
  •  Bước 3: Đưa ra giải pháp 
  • Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp 
  • Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng 
• Các tình huống khiếu nại của khách hàng thường gặp
  • Khiếu nại về chất lượng sản phẩm 
  • Khiếu nại về chất lượng dịch vụ 
  • Khiếu nại về thanh toán 
  • Khiếu nại về thái độ phục vụ 
• Những điều cần tránh khi xử lý khiếu nại của khách hàng 
  • Nổi nóng, tranh cãi với khách hàng
  • Không lắng nghe khách hàng
  • Chậm trễ đưa ra giải pháp 
• Kết luận

Vai trò quan trọng của quản lý khiếu nại và xử lý khiếu nại khách hàng

Cho dù công ty tạo ra quy trình chăm sóc, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt đến đâu, nhưng khi đem ra thị trường sẽ có những thiếu sót cần khắc phục. Từ đó bộ phận quản lý khiếu nại ra đời, thường được kết hợp trong bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Khiếu nại của khách hàng là góp ý xác thực nhất mà bạn sẽ nhận được khi đưa sản phẩm ra thị trường để từ đó làm căn cứ phát triển, rút kinh nghiệm trong các quy trình và chất lượng.

Nhận khiếu nại khách hàng là bước quan trọng và cần thiết trong quá trình nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp. Nó đem lại các vai trò to lớn như sau: 

• Hình dung và thấu hiểu về khách hàng mà mình đang, đã và sẽ phục vụ: Bạn sẽ biết được người sử dụng sản phẩm của mình có hành vi, tâm lý như nào, họ chưa hài lòng ở điểm nào,v,v. Để từ đó doanh nghiệp sẽ xây dựng hành trình trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. 
• Nhận góp ý, nhìn lại những thiếu sót đến từ doanh nghiệp: Đây thực sự là cơ hội tốt để doanh nghiệp có thể nhìn ra những thiếu sót trong quy trình, chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 
• Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng: từ sự thấu hiểu, nhìn nhận thiếu sót, doanh nghiệp sẽ có những hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Nếu xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, khách hàng sau quá trình khiếu nại sẽ có thể trở thành khách hàng trung thành của công ty. 

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Đây là bước đầu tiên và cũng là bước gây ấn tượng cho khách hàng. Ở ngay bước đầu, nhân viên tiếp nhận khiếu nại cần lắng nghe dù cho những thông tin khách hàng đưa ra có thể tiêu cực. Nhân viên cần giữ cái đầu lạnh, thực sự chú ý để nắm bắt tình hình, vấn đề cần khiếu nại ở bước nào hoặc ở dịch vụ hay sản phẩm gì. 

Ở bước này, nhân viên cần có thái độ ứng xử chuyên nghiệp và được đào tạo kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy. 

Đọc thêm: Relationship Marketing Là Gì? Xây Dựng Quan Hệ Với Khách Hàng Không Hề Khó

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề

Sau khi lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu vấn đề bằng việc bình tĩnh trao đổi thông tin với khách. Các bạn có thể đưa ra những câu hỏi để tìm hiểu và khai thác vấn đề. 

 Bước 3: Đưa ra giải pháp 

Khi bạn đã lắng nghe ý kiến và xác định vấn đề, bạn cần đưa ra hướng giải pháp cho vấn đề. 

Nếu các vấn đề có thể nằm trong thẩm quyền của bạn, bạn hoàn toàn có thể ra quyết định.

Nếu trường hợp cần có ý kiến hoặc liên quan nhiều bộ phận khác, bạn cần có thời gian kiểm tra và gửi vấn đề đến người có thẩm quyền để xử lý, bạn hãy hẹn khách hàng sẽ phản hồi lại với thời gian cụ thể, rõ ràng. 

Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp 

Hãy quan tâm và cảm thông những bức xúc, cảm xúc tiêu cực của khách hàng. 

Tất nhiên sẽ có những trường hợp, khách hàng đưa khiếu nại chưa phù hợp hoặc không đúng. 

Nhưng bạn cần hiểu rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty đang có vấn đề khiến khách hàng không hài lòng. Hãy nhìn nhận đây là cơ hội để cải thiện hình ảnh của công ty đến với khách hàng. Trong nguy có cơ, có thể là sự việc tiêu cực, nhưng khi được xử lý tốt và chuyên nghiệp sẽ đem lại hình ảnh đẹp và sự thông cảm của khách hàng, điều này sẽ có thể được lan tỏa tốt. 

Doanh nghiệp chủ động đề xuất và thực hiện giải pháp cho khách hàng đúng như những gì trao đổi là điều quan trọng và cần thiết trong quy trình quản lý khiếu nại khách hàng. 

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng 

Các bạn đừng nghĩ sau khi doanh nghiệp hoàn thành quy trình xử lý khiếu nại là kết thúc. Doanh nghiệp cần một khoảng thời gian nghiệm thu quy trình quản lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng và rút kinh nghiệm từ vấn đề đã xảy ra. 

Các tình huống khiếu nại của khách hàng thường gặp

Dưới đây là các tình huống khiếu nại của khách hàng thường gặp để các bạn tham khảo để chuẩn bị kỹ càng cho quy trình quản lý khiếu nại. 

Khiếu nại về chất lượng sản phẩm 

Lý do phổ biến nhất khi khách hàng phản ánh về chất lượng sản phẩm đó là việc truyền thông quá mức gây cho sự kỳ vọng cao về sản phẩm. Hoặc niềm tin về giá trị thương hiệu lớn, khi gặp một sản phẩm lỗi khiến cho khách hàng liền tức giận và không hài lòng. 

Ví dụ các công ty kinh doanh trong lĩnh vực tiêu dùng nhanh khâu đảm bảo chất lượng đầu vào rất quan trọng. Nhưng không phải công ty nào cũng hoàn hảo trong việc xử lý, đảm bảo chất lượng sản phẩm, đôi lúc cũng sẽ có những sai sót phát sinh. Loại sản phẩm tiêu dùng nhanh thường không có giá trị cao nên hướng giải quyết cũng nhẹ nhàng xoa dịu khách hàng hơn. 

Tuy vậy, doanh nghiệp hãy thực sự đảm bảo đạo đức kinh doanh bằng cách cung cấp chân thực thông tin về sản phẩm đến với khách hàng, tránh tình trạng “treo đầu dê bán thịt chó”, đây không phải là phương hướng kinh doanh bền vững. 

Khiếu nại về chất lượng dịch vụ 

Khách hàng ở thời đại bây giờ ngày càng khó tính, họ không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn để ý đến chất lượng dịch vụ của công ty. Đảm bảo chất lượng dịch vụ lâu dài sẽ đem lại cho bạn lượng khách hàng trung thành, luôn ủng hộ thương hiệu của công ty. 

Chất lượng dịch vụ có thể bao gồm: chế độ bảo hành, khả năng tiếp nhận thông tin kịp thời, phương hướng giải quyết, hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng nhanh gọn, v.v. 

Đọc thêm: Các Tình Huống Khó Xử Với Khách Hàng Và Cách Giải Quyết Khéo Léo

Khiếu nại về thanh toán 

Trong thời đại số, các hình thức thanh toán ngày càng nhiều và phổ biến. Khách hàng thường xuyên thanh toán bằng cổng điện tử, thẻ tín dụng thay vì bằng tiền mặt như trước đây. Do đó, các công ty cần cập nhật đa dạng hóa phương thức thanh toán và có hướng dẫn cụ thể cách thanh toán. Vì đây là cuối cùng của khách hàng sau khi tiếp nhận sản phẩm, nếu để lỗi phát sinh ở khâu thanh toán thì thực sự không nên có. 

Khiếu nại về thái độ phục vụ 

Khách hàng khi tiếp cận sản phẩm cần được tư vấn của nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ. Nếu trong quá trình tìm hiểu, thái độ phục vụ cần niềm nở, nhiệt tình hỗ trợ các thắc mắc của khách. Đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu.

Nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ được ví “làm dâu trăm họ”. Tuy vậy, sẽ có lúc áp lực công việc khiến cho khách hàng không hài lòng về cách phục vụ, đánh giá thiếu nhiệt tình hoặc thái độ không tốt. 

Khi tiếp nhận những trường hợp như vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản hồi cần lắng nghe ý kiến từ hai phía để ra quyết định phù hợp. 

Những điều cần tránh khi xử lý khiếu nại của khách hàng 

Một số điều cần lưu ý và cần tránh khi xử lý khiếu nại của khách hàng: 

Nổi nóng, tranh cãi với khách hàng

Đây là điều tối kỵ khi giao tiếp với khách hàng. Bạn không cần cố gắng chứng minh ai đúng ai sai khi trò chuyện với khách hàng. 

Tâm lý khách hàng khi khiếu nại đang ở trạng thái tiêu cực, không hài lòng vấn đề nào đó. Do đó, khi bạn nổi nóng, gây tranh cãi khiến cho cả hai bên không đi đến tiếng nói chung. Khách hàng thậm chí có thể nghĩ rằng các bạn đang tìm lý do để che đậy những vấn đề của công ty. Thậm chí, khách hàng sẽ nghĩ rằng doanh nghiệp không lắng nghe, tôn trọng khách hàng, từ đó càng gây ấn tượng xấu. Khách hàng sẽ bỏ đi, và có thể lan tỏa những tiêu cực liên quan đến thương hiệu công ty. 

Mục tiêu của quá trình quản lý khiếu nại đó là lắng nghe, tiếp nhận chân thành các ý kiến, đưa ra giải pháp vấn đề, chứ không phải cố gắng để chiến thắng trong câu chuyện. Có thể trong một vài trường hợp, khách hàng có những hiểu nhầm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhưng điều quan trọng là bạn phải xử lý bình tĩnh, không nổi giận và tranh cãi với khách hàng là họ sai. 

Giữ thái độ bình tĩnh, thu thập và xử lý thông tin nhanh chóng là những tác phong làm việc chuyên nghiệp mà bất cứ người nào đảm nhận khiếu nại khách hàng cần có. 

Không lắng nghe khách hàng

Tương tự như ở trên, việc không lắng nghe khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, các vấn đề của mình đưa ra không được ghi nhận. 

Các bạn hãy nhìn nhận việc khách hàng khiếu nại sẽ là cơ hội giúp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng giá trị của công ty trong mắt khách hàng. 

Chậm trễ đưa ra giải pháp 

Nếu vấn đề không thuộc thẩm quyền của bạn giải quyết, bạn hãy lịch sự đề nghị khách hàng thời hạn xử lý vấn đề một cách cụ thể và rõ ràng. 

Hãy đảm bảo tiến độ xử lý khiếu nại đúng thời gian quy định, bạn đừng để khách hàng nhắc nhở về thời hạn, nếu không khách hàng sẽ càng thêm thất vọng, hình ảnh thương hiệu sẽ bị giảm đi rất nhiều. 

Đọc thêm: Cách Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Hiệu Quả

Kết luận

Bộ phận chăm sóc khách hàng thường được ví “làm dâu trăm họ”. Tuy nhiên nếu thay đổi góc nhìn rằng khiếu nại sẽ là điều luôn xảy ra ở bất kỳ công ty nào, chấp nhận nó như cơ hội giúp doanh nghiệp phát triển hơn thì bạn sẽ thấy việc quản lý khiếu nại tuy không dễ dàng nhưng thực sự có ích. Chúc các bạn áp dụng những lưu ý của Glints đưa ra ở trên một cách có hiệu quả nhé.

Theo dõi Glints để xem thêm nhiều thông tin hữu ích khác nhé!

Tác Giả

Danh tiếng có thể làm hoặc phá vỡ một doanh nghiệp. Cho dù một khách hàng giữ các khiếu nại của họ riêng tư và quyết định không bao giờ quay lại nhà hàng của bạn, hoặc họ để lại đánh giá tiêu cực trực tuyến cho công chúng, các khiếu nại của khách hàng có hiệu ứng gợn sóng.

Khi khách hàng chia sẻ phản hồi, điều quan trọng đối với các nhà hàng để lắng nghe và thực hiện các thay đổi để cải thiện trải nghiệm ăn uống. & NBSP;

Điều gì tốt hơn so với việc giải quyết một vấn đề một khi nó đã trở thành một vấn đề? Dự đoán các vấn đề và thực hiện các thay đổi trước khi khách hàng phàn nàn. & Nbsp;

Ví dụ và giải pháp cho các khiếu nại nhà hàng phổ biến nhất

Các vấn đề lớn nhất của thực khách có thể được nhóm thành các loại sau:

• Khiếu nại thức ăn và đồ uống
• Khiếu nại dịch vụ khách hàng
• Khiếu nại bầu không khí
• Khiếu nại đặt hàng trực tuyến
• Khiếu nại vệ sinh
• Khiếu nại về giá
• Khiếu nại công nghệ

Chúng tôi sẽ đi sâu vào các khiếu nại nhà hàng phổ biến này, cung cấp cho bạn các giải pháp để xử lý chúng và chia sẻ các ví dụ trong thế giới thực về các khiếu nại của khách hàng từ các đánh giá trực tuyến.

Khiếu nại thức ăn và đồ uống

Các loại khiếu nại của nhà hàng thực phẩm và đồ uống: & nbsp; & nbsp;

Chất lượng thực phẩm kém là một trong những khiếu nại phổ biến nhất trong các nhà hàng. Ví dụ về khiếu nại này bao gồm các món ăn thiếu hương vị, không đáp ứng được kỳ vọng hoặc gây ngộ độc thực phẩm. & NBSP;

Thực khách cũng phàn nàn về nhiệt độ thực phẩm, chẳng hạn như một món ăn lạnh hoặc thịt được phục vụ ở một mức độ khác của sự không được yêu cầu.

Khách hàng cũng rất vui khi họ thông báo cho các máy chủ về hạn chế chế độ ăn uống hoặc dị ứng và nhà hàng cung cấp cho họ thứ gì đó mà họ có thể ăn.

Example:

Chúng tôi thấy nhiều khiếu nại nhà hàng phổ biến nhất về thực phẩm trong bài đánh giá Google này về một chuỗi nhà hàng bình thường phổ biến. Khách mời nói rằng khoai tây chiên của cô ấy sũng nước và xương sườn rất khó khăn như các tông. Cô cũng phàn nàn về nhiệt độ của thực phẩm, mà cô nói là lạnh mặc dù đã được hâm nóng lại. Khách mời cũng tiết lộ rằng các mặt hàng đã bị thiếu trong đơn đặt hàng của cô.

Giải pháp cho khiếu nại thực phẩm và đồ uống:

Sách công thức và đào tạo thích hợp cho các đầu bếp là giải pháp cho các khiếu nại của khách hàng về chất lượng thực phẩm. Khi các đầu bếp biết những gì họ làm và làm theo cùng một giao thức, các món ăn nên phù hợp.

Hệ thống hiển thị nhà bếp nhà hàng của bạn có thể giúp bạn ngăn không cho thức ăn. Các hệ thống này có thể theo dõi thời gian một vé đã được mở để giúp nhóm back-of-nhà ưu tiên các đơn đặt hàng lâu nhất.

Công nghệ, chẳng hạn như các giải pháp đặt hàng tự phục vụ và màn hình khách hàng, có thể giúp giảm sự pha trộn và đơn đặt hàng không chính xác. & NBSP; . Hiện tại, chỉ có Rhode Island và Massachusetts yêu cầu các nhà hàng cung cấp cho nhân viên đào tạo dị ứng. Tuy nhiên, với 10,3 triệu người Mỹ bị dị ứng và dị ứng hạt nghiêm trọng, và bốn trong số năm trường hợp tử vong do dị ứng thực phẩm gây ra bởi các loại hạt, nó quá tốn kém để không đào tạo dị ứng cho nhóm của bạn. & NBSP;

Khiếu nại dịch vụ khách hàng & NBSP;

Các loại khiếu nại dịch vụ khách hàng:

Sự không tập trung và sự thô lỗ là một số khiếu nại nhà hàng liên quan đến dịch vụ khách hàng phổ biến nhất. Các nhân viên của nhà (FOH), những người có ý nghĩa, curt hoặc hầu như không ghé thăm bàn là những ví dụ về những điều mà khách phàn nàn về. & NBSP;

Nhịp độ bữa ăn kém là một vấn đề khác. Theo nghiên cứu trên báo cáo Diner Diner Date của chúng tôi, 45% thực khách sẽ trở lại một nhà hàng nếu bữa tiệc của họ đến bàn vào những thời điểm khác nhau (tức là, cách nhau hơn 10 đến 15 phút).

Khách cũng phàn nàn về sự không chính xác về séc: bị tính tiền sai, cho các mặt hàng sai hoặc cho một cái gì đó họ không biết chi phí thêm.

Example:

Dịch vụ kém là đổ lỗi cho khách hàng này trải nghiệm tồi tệ tại quán bar mà cô đã xem xét. Cô đã nhận được tin nhắn hỗn hợp từ các nhân viên thô lỗ, dẫn đến một sự chờ đợi bực bội, và có kinh nghiệm dịch vụ vô tâm mà cuối cùng đã khiến cô rời đi. Thanh này đã mất một khách hàng mãi mãi do dịch vụ phụ.

Giải pháp cho các khiếu nại dịch vụ khách hàng của nhà hàng:

Khảo sát phản hồi sau bữa ăn và quản lý đánh giá trực tuyến có thể giúp bạn hiểu ai trong nhóm của bạn đang làm tốt và ai cần giúp đỡ nhiều hơn (hoặc được thay thế). Một công cụ như Sevenroom có ​​thể tự động hóa việc yêu cầu khách phản hồi và có thể tổng hợp các đánh giá công khai để giúp bạn dễ dàng đứng đầu hơn. & NBSP;

Tìm kiếm các mô hình trong các hành vi của nhân viên nghèo và sử dụng Intel để đào tạo các thành viên trong nhóm cần hỗ trợ bổ sung. Nhân viên kỹ lưỡng trên tàu và đào tạo dịch vụ khách hàng liên tục là giải pháp cho khiếu nại nhà hàng phổ biến này. & NBSP;

Khiếu nại bầu không khí

Các loại khiếu nại về bầu không khí nhà hàng:

Khiếu nại của khách hàng về bầu không khí bao gồm một loạt các vấn đề, từ nhiệt độ phòng quá nóng hoặc quá lạnh đến ánh sáng kém.

Khiếu nại liên quan đến âm thanh là phổ biến tại các nhà hàng chơi nhạc hoặc có giải trí trực tiếp. Trên thực tế, 43% thực khách nói rằng họ sẽ trở lại một nhà hàng nếu quá ồn ào để tổ chức một cuộc trò chuyện. Và 26% thực khách sẽ trở lại nếu họ ngồi cạnh một bữa tiệc đang nói quá to, trong khi 31% khách hàng sẽ tránh xa nếu họ ngồi quá gần bàn khác.

Đám đông là một vấn đề không khí khác mà khách gặp vấn đề. Chúng tôi thấy rằng một trong bốn thực khách sẽ ngừng đến một nhà hàng nếu nó quá đông để họ tìm thấy bữa tiệc của họ.

Example:

Âm nhạc tại quán bar và nhà hàng jazz này quá ồn ào để khách hàng thưởng thức chuyến thăm sinh nhật của cô. Thật không may, cô ấy thề sẽ không bao giờ quay lại nữa, điều đó có nghĩa là nhà hàng đã mất cô ấy làm khách hàng.

Giải pháp cho các khiếu nại về bầu không khí nhà hàng:

Đọc các đánh giá và gửi khảo sát để chủ động hỏi khách hàng những gì họ thích về bầu không khí nhà hàng của bạn và những gì có thể được cải thiện. & NBSP; Bạn cũng có thể yêu cầu máy chủ ghi lại các yêu cầu trong quá trình dịch vụ để giúp nhóm của bạn hiểu rõ hơn về nhiệt độ và độ ồn mà mọi người thích.

Khiếu nại đặt hàng trực tuyến

Các loại khiếu nại đặt hàng trực tuyến:

Các khiếu nại chung của khách hàng về các đơn đặt hàng mang đi và giao hàng bao gồm nhận sai vật phẩm, thực phẩm bị lạnh, thời gian chờ đợi lâu và khách hàng phải gặp tài xế giao hàng tại phương tiện của họ thay vì ở cửa trước của họ. & NBSP;

Example:

Nhà hàng này rõ ràng đã không quản lý các kỳ vọng của khách hàng. Họ đã phải đợi gần 2 giờ để giao bánh pizza 45 phút và để hết, thức ăn đến lạnh.

Giải pháp cho các khiếu nại đặt hàng trực tuyến:

Một giải pháp đặt hàng trực tuyến tích hợp với hệ thống điểm bán (POS) của bạn giữ cho nhà bếp của bạn được tổ chức để bạn có thể đảm bảo khách hàng có được những gì họ đặt hàng. Tích hợp giao hàng tạo điều kiện giao hàng từ các tài xế chuyên nghiệp, những người có thể truyền đạt kỳ vọng cho khách hàng bao gồm thời gian giao hàng chính xác.

Một giải pháp khác là cung cấp giao hàng trực tiếp, thay vì hợp tác với các nền tảng của bên thứ ba, vì vậy bạn có thể có toàn quyền kiểm soát chất lượng của việc thực hiện đơn hàng.

Khiếu nại vệ sinh

Các loại khiếu nại vệ sinh nhà hàng:

Các khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng về các nhà hàng vệ sinh nhận được liên quan đến việc tìm kiếm tóc trong thực phẩm, dụng cụ bẩn và các món ăn và các vấn đề sạch sẽ trong phòng tắm. Các nhà hàng cũng nghe về các phòng ăn bẩn hoặc bụi bặm và nhìn thấy loài gặm nhấm.

Example:

Vị trí đặc biệt này của một nhà hàng chuỗi phổ biến bị các vấn đề sạch sẽ lớn khi khách này đến thăm. Khách hàng trích dẫn các bảng bẩn, không rõ ràng là một mối quan tâm chính, và cũng trải nghiệm dịch vụ khách hàng bực bội.

Giải pháp cho các khiếu nại vệ sinh nhà hàng:

Đại dịch COVID-19 đã chú ý đến vệ sinh và mặc dù các hạn chế và nhiệm vụ sức khỏe đã được dỡ bỏ, nhưng nó vẫn là tâm trí hàng đầu đối với nhiều thực khách. Cung cấp chất khử trùng tay tại các quầy máy chủ và trạm máy chủ và đảm bảo nhân viên được làm sạch hoàn toàn các bàn giữa các chỗ ngồi. Danh sách kiểm tra có thể giúp nhóm của bạn nhớ làm sạch nhà vệ sinh, đặt lại giấy vệ sinh và kiểm tra phần mềm dịch vụ khi nó ra khỏi máy rửa chén. Nếu nhóm của bạn có nhân viên ngắn, hãy xem xét việc thuê một dịch vụ làm sạch để giúp đỡ. & NBSP;

Mạch tóc và mũ cũng làm giảm khả năng tóc đi lạc đang đi vào đĩa.

Khiếu nại về giá

Các loại khiếu nại về giá:

Khi nói đến giá cả, khách phàn nàn về các món ăn đắt tiền, phí bất ngờ đối với các gia tăng, phí giao hàng và dịch vụ cao, phí hủy đặt phòng và các hạng tự động bất ngờ. & NBSP;

Example:

Một mức giá $ 65 cho súp tại một nhà hàng mà Google mô tả là bình thường, sẽ làm mọi người thất vọng. Khách hàng này đặc biệt buồn vì chất lượng của món ăn đã không phù hợp với giá của nó.

Giải pháp cho các khiếu nại về giá nhà hàng:

Tính minh bạch là giải pháp tốt nhất cho các khiếu nại chung của khách hàng về giá cả. Nếu bạn đã phải tăng giá, hãy nói với khách tại sao. Nếu guacamole có giá thêm, hãy cho khách hàng biết. Làm rõ chính sách hủy đặt phòng của bạn rõ ràng nếu bạn sẽ tính phí cho không có chương trình.

Nếu khách hàng phàn nàn về giá cả nhất quán, hãy xem xét giảm quy mô phần để tránh tăng giá.

Khiếu nại công nghệ

Các loại khiếu nại công nghệ nhà hàng:

Khi nói đến công nghệ nhà hàng, khách phàn nàn về phí hủy đặt phòng, các trang web lỗi thời, các nền tảng đặt hàng trực tuyến khó hiểu và các ki-ốt tự phục vụ không linh hoạt.

Example:

Khách hàng này, những người có khả năng đặt hàng thực phẩm trực tuyến, đã rất buồn vì anh ta không bao giờ nhận được đơn đặt hàng của mình, đặc biệt là sau khi chờ đợi một thời gian dài như vậy. Bất chấp sự bất tiện này, anh ta đã bị buộc tội cho một bữa ăn.

Giải pháp cho các khiếu nại công nghệ:

Giải quyết các vấn đề này bằng cách làm rõ chính sách hủy bỏ, cập nhật trang web của bạn thường xuyên, đào tạo máy chủ để dạy khách hàng cách sử dụng các công cụ đặt hàng tự phục vụ và hỗ trợ khi cần thiết. Bù đắp quá mức cho công nghệ cá nhân với dịch vụ tuyệt vời. & NBSP;

Cách chủ động quản lý khiếu nại nhà hàng

Ngăn chặn khiếu nại của khách hàng tốt hơn là nhận và giải quyết chúng. Hãy chủ động về việc quản lý các vấn đề bằng cách thu hút phản hồi từ khách. & NBSP;

Thẻ bình luận là một điều của quá khứ. Thay vào đó, hãy sử dụng một công cụ như Sevenroom để tự động gửi khảo sát phản hồi sau bữa ăn và hiểu những gì bạn nên cải thiện về trải nghiệm ăn uống.

Bạn cũng nên chủ động theo dõi phản hồi từ các trang web đánh giá công khai. Công cụ tổng hợp đánh giá của Sevenrooms tập hợp các đánh giá từ các trang web khác nhau và gửi cho quản lý tiêu hóa hàng ngày. Bảng điều khiển công cụ cho phép bạn thấy các mẫu trong tình cảm của khách để thực hiện các thay đổi.

May mắn thay, với các giải pháp đúng đắn, bạn có thể vượt lên trước các khiếu nại của nhà hàng thông thường và giải quyết các vấn đề nhỏ trước khi chúng biến thành vấn đề lớn. Làm hài lòng khách và ngăn ngừa khiếu nại với bảy phòng. Đặt một bản demo hôm nay.

Câu hỏi thường gặp về nhà hàng

1. Khiếu nại phổ biến nhất tại một nhà hàng là gì?

Các khiếu nại nhà hàng phổ biến nhất thuộc 7 loại chính: thực phẩm và đồ uống, dịch vụ khách hàng, khí quyển, đặt hàng trực tuyến, vệ sinh, giá cả và công nghệ. & NBSP;

2. Làm thế nào để bạn trả lời cho khách hàng phàn nàn?

Bước đầu tiên là lắng nghe khiếu nại của khách hàng và hoàn toàn thừa nhận kinh nghiệm của họ. Sau đó đưa ra một lời xin lỗi và tìm một nghị quyết thỏa mãn khách hàng một cách kịp thời. Hãy lưu ý về khiếu nại và, nếu cần thiết, hãy xem xét lại với nhân viên hoặc hành động để thực hiện các cải tiến. & NBSP;

Khiếu nại phổ biến nhất tại các nhà hàng là gì?

Khiếu nại khách hàng số một trong ngành công nghiệp nhà hàng là gì?

Khiếu nại khách phổ biến nhất trong ngành dịch vụ thực phẩm là gì?

3 lý do phổ biến nhất cho các khiếu nại của khách là gì?