25 Tháng Hai, 2021 Show
Dựa trên các nghiên cứu gần đây, thì ở thời điểm hiện nay, lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu đang ở mức thấp nhất mọi thời đại. Năm 2020, ông chủ của nền tảng thương mại điện tử Amazon – tỷ phú Jeff Bezos tiếp tục đứng đầu danh sách những người giàu nhất thế giới. Bất chấp những trở ngại kể từ khi bùng phát đại dịch Covid-19, giá trị tài sản ròng của Bezos vẫn liên tục tăng. Dễ thấy rằng, với Amazon bạn có thể mua đầu hết mọi thứ. Trên đây bán từ sản phẩm của các thương hiệu "đình đám" cho đến "cây kim sợi chỉ”… Và, đã có rất nhiều người dường như bị "thôi miên" trước nút "Mua ngay" trên trang web này. Không ai có thể nghi ngờ – Amazon là số 1, bởi Amazon đã làm cho việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng một cách kỳ lạ mà rất ít người có thể thành công như Bezos. Một báo cáo của McKinsey chỉ ra, 75% người tiêu dùng đã thay đổi phương thức mua sắm kể từ tháng 3/2020. Đã đến thời Bán lẻ thông qua thương mại điện tử lên ngôi. Vậy phải chăng các doanh nghiệp (DN) nhỏ, các thương hiệu "mỏng" tuổi, không còn cách nào khác ngoài việc chỉ ngồi nhìn thị phần dần hao hụt cho đến khi mất hẳn? Tuy nhiên, tình thế có thể lật ngược hoàn toàn nếu bạn biết cách cải thiện chiến lược khách hàng. Theo Mitchell Terpstra – một người tạo lập chiến lược truyền thông và copywriter chuyên nghiệp với 9 năm kinh nghiệm, các doanh nghiệp vẫn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng trước bối cảnh hiện nay bằng cách tập trung vào 03 yếu tố dưới đây. 1. Đầu tư vào việc hỗ trợ khách hàng chất lượng caoHỗ trợ khách hàng một cách có tâm và hiểu biết là một trong những cách quảng bá thương hiệu hữu hiệu. Khi có bất cứ vấn đề gì liên quan đến sản phẩm như hàng lỗi/thiếu, sai thời gian vận chuyển lâu hay dịch vụ bị gián đoạn, không như mong đợi..., dù cho là lỗi từ phía doanh nghiệp hay bên ngoài (yếu tố khách quan), thì trong mắt khách hàng, công ty vẫn là bên phải chịu trách nhiệm. Điều khách hàng mong muốn ở đây là một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao, với các biểu hiện như: sẵn sàng lắng nghe những phản hồi từ họ, thông cảm với họ và nhanh chóng đưa ra các giải pháp. Để rồi khi thiện cảm biến thành tình cảm, chính những khách hàng này sẽ tự nguyện gia nhập đội ngũ những người ủng hộ dài lâu cho thương hiệu.
 Hỗ trợ khách hàng một cách có tâm và hiểu biết là một trong những cách quảng bá thương hiệu hữu hiệu. Theo một nghiên cứu về người tiêu dùng (NTD) trên khắp châu Âu, châu Phi và Trung Đông, thì cứ 3 NTD lại có 1 người sẵn sàng bỏ đi sau một trải nghiệm hỗ trợ khách hàng kém. Chắc hẳn rằng, bạn không hề muốn mất khách hàng đã có, hay mất luôn cả cơ hội biến người quen của họ trở thành khách hàng của thương hiệu vì dịch vụ khách hàng yếu kém. Giải pháp khuyến nghị ở đây là tuyển dụng, đào tạo và thường xuyên huấn luyện để hình thành một đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng thực sự chuyên nghiệp. >> Tăng hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng với Tính năng tích hợp Tổng đài IP Call Center công nghệ VOIP trên BRAVO 8R2 (ERP-VN) 2. Tìm sứ mệnh cho thương hiệu và lấy nó làm kim chỉ nam cho mọi hoạt độngKhi các thế hệ trẻ già đi và sức mua từ họ tăng lên sẽ tác động rất rộng và sâu. Cách mà thế hệ millennials và Gen Z đang định hình thị trường là sự ưu tiên các thương hiệu mang tầm sứ mệnh ý thức xã hội. Thống kê cho thấy, có 80% người tiêu dùng trẻ hiện nay nói rằng họ muốn biến thế giới thành một nơi tốt đẹp hơn và bản thân họ đang tìm kiếm những thương hiệu có chí hướng theo đuổi mục tiêu này. Làm việc hướng tới sự bền vững, hoặc giải quyết một trong số các vấn đề bình đẳng xã hội, là các yếu tố phổ biến của thương hiệu lấy sứ mệnh làm nền tảng cho hoạt động. Khi sứ mệnh được thực hiện tốt, tức được thực hiện một cách chân chính thông qua những tác động tích cực có thể đo lường được, thương hiệu của bạn sẽ vượt qua sự hoài nghi mà người tiêu dùng thường cảm thấy khi bắt gặp quảng cáo và tiếp thị.
80% người tiêu dùng trẻ hiện nay nói rằng họ muốn biến thế giới thành một nơi tốt đẹp hơn và họ đang tìm kiếm những thương hiệu có chí hướng theo đuổi mục tiêu này. 3. Thừa nhận lòng trung thành bằng phần thưởng Một giải pháp nữa cần tập trung để phát triển và duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu là kêu gọi sự trung thành đó thông qua các chương trình trao thưởng. Các chương trình trao thưởng dựa trên lòng trung thành của khách hàng thường được áp dụng qua một trong hai cách tiếp cận là hoặc đăng ký trả phí hoặc tích lũy điểm. Cả hai đều nhằm mục đích khuyến khích NTD lặp lại việc mua hàng và thúc đẩy tương tác liên tục với thương hiệu. Tóm lại, việc thừa nhận vai trò của khách hàng bằng cách thông cảm với những phàn nàn của họ, chia sẻ niềm đam mê của họ và bày tỏ lòng biết ơn vì sự hỗ trợ không ngừng của họ sẽ giúp bạn sẽ xây dựng thương hiệu của mình và có được những mối quan hệ hiệu quả trong suốt chặng đường dài. >> Xem thêm Phần mềm kế toán tại các doanh nghiệp vừa và lớn >> Quản lý bán hàng tốt chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp Theo DNSG
Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Theo thống kê của Trường Đại học Harvard cho biết, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ tạo ra lợi nhuận từ 25% đến 95%. Đặc biệt, chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ mất khoảng ⅙ so với việc phát triển hệ thống khách hàng mới. Khách hàng trung thành là gì? Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng trung thành chính là mục tiêu hướng tới của nhiều doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng không chỉ khẳng định về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà còn là nguồn doanh thu “bền vững”. Đặc biệt, khách hàng trung thành còn là kênh truyền thông truyền miệng hữu hiệu bằng việc giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm tạo ra tệp khách hàng mới cho doanh nghiệp. Đối với nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp không cần tốn quá nhiều thời gian để quảng cáo mà chỉ cần tập trung đi sâu vào tính năng sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau mua hàng hiệu quả. Khách hàng trung thành là gì? Gồm những ai?Khách hàng trung thành là những đối tượng tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và có hành động thường xuyên mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Khách hàng trung thành được xem là “tài sản” quý giá của các doanh nghiệp. Khách hàng trung thành mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp Khách hàng trung thành tạo ra được nhiều giá trị tốt đẹp cho doanh nghiệp như:
Làm sao để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?Củng cố lòng trung thành của khách hàng là một trong những chiến lượng quan trọng của các doanh nghiệp. Nhiều chương trình được xây dựng nhằm thu hút khách hàng trung thành quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Xây dựng khách hàng trung thành tạo ra giá trị cho doanh nghiệp Một số phương thức xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả của các doanh nghiệp như: Tăng mức độ gắn kết với khách hàngBạn có thể gắn kết kết với khách hàng bằng cách cơ chế dịch vụ như tích lũy điểm thưởng. Ngoài ra, hiện nay có nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công ứng dụng chatbot để chủ động tương tác, gửi tin nhắn tới cho khách hàng như:
Theo kết quả thống kê, có khoảng 64% khách hàng cho rằng họ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm phần lớn do thường xuyên được các doanh nghiệp tương tác, chăm sóc sau mua hàng. Cung cấp trải nghiệm thực tế cho khách hàngTrải nghiệm thực tế có tác động lớn tới việc thúc giục họ đưa ra quyết định mua sản phẩm. Có 4 loại trải nghiệm khách hàng được nhiều doanh nghiệp tập trung đẩy mạnh là:
Duy trì tính nhất quán của thương hiệuTính nhất quán về tên tuổi thương hiệu rất quan trọng bởi chúng sẽ in đậm vào tâm trí khách hàng. Thương hiệu chính là bình phong tạo ra tên tuổi của sản phẩm và là sức hút khách hàng quay trở sử dụng sản phẩm của bạn. Do vậy, trong hành trình kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đầu tư phát triển thương hiệu bằng cách xây dựng các thông điệp, hình ảnh. Lòng tin của khách hàng trung thành giúp củng cố vị thế thương hiệu Tạo ra những blog, group chia sẻ về lợi ích, hướng dẫn sử dụng sản phẩm hữu hiệu cũng là một trong những cách đánh bóng thương hiệu. Khách hàng càng khám phá, càng chia sẻ về sản phẩm của bạn, họ càng yêu thích và muốn trở thành những “fan cứng” của bạn. Xây dựng khách hàng trung thành bằng những đặc quyền riêng của thành viênViệc tạo ra những đặc quyền riêng cho các khách hàng thân thiết là cách giữ chân hiệu quả. Thực tế cho thấy đã có rất nhiều doanh nghiệp lớn thực hiện chiến lược này thành công như Grab, Momo,… Những chương trình này giúp các doanh nghiệp tăng thế cạnh tranh và tăng sức của của khách hàng. Ngoài ra, có nhiều phương pháp khác để giúp giữ chân khách hàng như đầu tư vào nhận diện thương hiệu, phân khúc khách hàng để phục vụ tốt hơn, tạo giá trị khác biệt cho khách hàng,…. Khách hàng trung thành đóng một vài trò quan trọng nhất định quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Làm sao để giữ chân được khách hàng trung thành là một bài toán khó. Để làm được điều này không chỉ đòi hỏi bản thân sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước tiên phải có chất lượng tốt, tiếp đó giá cả phù hợp ngoài ra việc chăm sóc khách sau mua hàng cũng quyết định rất lớn tới việc tạo lòng trung thành của khách hàng. |
