Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ theo đó nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng (9.1.2) Điều này có nghĩa là gì? Tương đương với mục 8.2.1 của ISO 9001: 2008. Trong phần 0.1 Khái quát của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nêu rõ bốn lợi ích hay bốn đầu ra mong muốn cho tổ chức khi họ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015. Bốn đầu ra mong muốn đó là:
Điều khoản này giúp chúng ta giải quyết hai trong bốn đầu ra mong muốn khi tổ chức áp dụng ISO 9001:2015, đó là thỏa mãn yêu cầu khách hàng và tìm cơ hội nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, chúng ta phải xác định nhu cầu là gì? Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 không có thuật ngữ cho nhu cầu (Need), Nhu cầu (need) Nhu cầu là cần thiết cho cuộc sống, để duy trì các chuẩn mực nhất định, hoặc cần thiết cho các sản phẩm và dịch vụ, để thực hiện được mục đích của nó và đã đạt được mục đích. Nhu cầu được nói ra rõ ràng và được công nhận từ hai bên. Ví dụ, một chiếc xe cần một tay lái và các bánh xe cần phải chịu được tải trọng đặt trên nó đó là điều tối thiểu phải có trên xe, không có không được và chúng được gọi là nhu cầu, nhưng tay lái không cần phải được bọc bằng da và khâu bằng tay, việc bọc bằng da và khâu bằng tay nó không phải là điều thiết yếu, không có thì cũng không sao, nhưng có thì làm cho xe sang trọng và đẹp mắt khách hàng thì gọi là mong đợi. Nhu cầu của mọi người là khác nhau và do đó thay vì thiết kế cho mỗi người mỗi sản phẩm và dịch vụ riêng biệt, điều này rất tốn kém dẫn đến giá thành sản phẩm rất cao khó có thể chấp nhận được. Chúng ta phải chấp nhận dung hòa và sống với các sản phẩm và dịch vụ mang tính chung nhất, trong đó sản phẩm đó có chứa những mục đích chúng ta cần và những thứ không hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của chúng ta. Chính vì vậy, chúng ta cần thiết kế những sản phẩm dịch vụ tăng cường các mục đích của mọi người cần và hạn chế các mục đích chỉ một số người cần. Mong đợi (expectation) Mong đợi được hiểu như yêu cầu không được nói ra bởi các bên quan tâm. Chúng thường không được yêu cầu và do đó chúng ta phải ngầm hiểu chúng. Mong đợi đôi khi đơn giản có thể là những thứ mà chúng ta đã quen thuộc, dựa trên thời trang, phong cách, xu hướng hoặc kinh nghiệm trước đây. Ví dụ: Chúng ta mua hàng hy vọng nhân viên bán hàng phải lịch sự và nhã nhặn, sản phẩm điện tử là an toàn và đáng tin cậy, cảnh sát phải trung thực, cà phê và súp được nóng … Mong đợi cũng được sinh ra từ kinh nghiệm. Ví dụ: sản phẩm bột giặt, nhu cầu là bột giặt phải giặt sạch vết bẩn trên quần áo đây là đặc tính chủ yếu của bột giặt, mong đợi là giá thành hợp lý, ít ăn mòn da tay, quần áo giặt thơm, ít phai màu … Từ khóa quan trọng nhất trong yêu cầu này là “cảm nhận”. Cảm nhận bắt nguồn từ tâm trí của con người. Cảm nhận không nhất thiết phải có bất kỳ kết nối nào với các sự kiện hoặc dữ liệu nên việc thu thập chúng gặp nhiều khó khăn. Cảm nhận chỉ đơn giản là niềm tin vào sản phẩm và dịch vụ đơn thuần. Cảm nhận của khách hàng đặc biệt quan trọng vì khách hàng hành động theo những gì họ tin và những hành động này ảnh hưởng đến tổ chức của bạn. Ngay cả khi niềm tin bắt nguồn từ một cảm nhận mà thực tế cảm nhận này là không chính xác nhưng kết quả hành động của họ là một thực tế. Một ví dụ đơn giản, khi bạn mua một sản phẩm ghi trên bào bì sản hẩm ghi “sản xuất theo công nghệ của Nhật hoặc của Đức” thì bạn cảm nhận rằng sản phẩm đó chất lượng, và chính cảm nhận là tốt nên bạn tin tưởng và sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, thực tế không phải sản phẩm nào ghi trên bao bì hoặc quảng cáo là sử dụng công nghệ của Nhật hoặc Đức là tốt hoàn toàn. Cảm nhận rất rộng và chắc chắn bao gồm cả ý kiến tích cực và tiêu cực. Đây là lý do khiến quy trình thu thập cảm nhận từ khách hàng của bạn phải có khả năng nắm bắt được cả hai loại phản hồi. Nếu bạn chỉ có quy trình xử lý khiếu nại thì không cho phép bạn nắm bắt phản hồi tích cực, vì vậy bạn cần phải thêm một quy trình thu thập những phản hồi tích cực của khách hàng. Yêu cầu của điều khoản này là một phần rất ngắn của ISO 9001: 2015, nhưng nó là một trong những phần mạnh mẽ nhất trong tiêu chuẩn. Nếu được triển khai đúng, yêu cầu về sự hài lòng của khách hàng sẽ mang lại giá trị lâu dài và lòng trung thành của khách hàng cho tổ chức. Việc theo dõi cảm nhận khách hàng có rất nhiều cách, chúng tôi xin giới thiệu một số cách sau:
+ Kết quả hoạt động của bộ phận giao hàng; + Số lượng gián đoạn giao dịch của khách hàng bao gồm cả người dùng cuối; + Kết quả hoạt động giao hàng so với lịch dự kiến; và + Thông báo của khách hàng liên quan đến vấn đề chất lượng hoặc phân phối. Làm thế nào để chứng minh? Có rất nhiều cách để thu nhận cảm nhận khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn, điều quan trọng ở đây là bạn phải chọn cách thức theo dõi cảm nhận của khách hàng. Tổ chức phải giám sát hai giá trị có khả năng khác nhau:
Về mặt kỹ thuật, chúng là hai vấn đề khác nhau. Nhu cầu của khách hàng (tức là các yêu cầu) được định nghĩa là một phần của đơn đặt hàng, hợp đồng, lịch biểu hoặc tuyên bố công việc. Nói cách khác, các yêu cầu này được chính thức tuyên bố và đồng ý bởi cả hai bên. Kỳ vọng thì chỉ bắt nguồn từ một trong các bên và thậm chí không thể được chính thức tuyên bố mà đôi khi phải hiểu ngầm. Bởi vì khách hàng hành động như nhau giữa nhu cầu và kỳ vọng, tức là họ thường phản ứng giống nhau khi nhu cầu và kỳ vọng không được đáp ứng hoặc được đáp ứng. Đảm bảo rằng các phương pháp thu nhận phản hồi từ khách hàng của bạn sẽ khảo sát cụ thể các kỳ vọng và nhu cầu. Trong phần này của tiêu chuẩn chỉ yêu cầu tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về nhu cầu và mong độ của họ, tức là xác định cần theo dõi những gì hay nói cách khách là hoạch định việc thu thập thông tin cảm nhận của khách hàng và thực hiện kế hoạch này. Điều đầu tiên bạn phải xây dựng kế hoạch theo dõi mức độ cảm nhận khách hàng, kế hoạch này có thể bao gồm các nội dung:
Bạn nên thiết lập một kế hoạch bao gồm các nội dung trên và thực hiện những gì đã hoạch định trong kế hoạch là bạn đã đáp ứng yêu cầu này của tiêu chuẩn. TỔ CHỨC PHẢI XÁC ĐỊNH PHƯƠNG ĐỂ THU ĐƯỢC, THEO DÕI VÀ XEM XÉT CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG (9.1.2) Tiêu chuẩn yêu cầu Tổ chức phải xác định phương pháp để thu được, theo dõi và xem xét thông tin này (9.1.2) Điều này có nghĩa là gì? Yêu cầu nói bạn rằng bạn phải thiết lập cách thức để thu thập dữ liệu, cách thức theo dõi dữ liệu và cách thức để xem xét chúng. Phương pháp là rất quan trọng trong việc thu thập dữ liệu, phương pháp đúng sẽ góp phần tạo ra dữ liệu có độ tin cậy cao, ngược lại phương pháp không hợp lý sẽ làm lãng phí các nguồn lực. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu bạn xác định phương pháp để thu được cảm nhận của khách hàng. Theo nghĩa thực thì cụm từ “xác định” nên được hiểu là “xây dựng tài liệu”. Cho dù tài liệu này như thế nào thì đó là sự lựa chọn của bạn. Nửa còn lại của yêu cầu bạn phải xác định cách thức sử dụng các cảm nhận thu được từ khách hàng. Điều này thậm chí còn quan trọng hơn việc thu thập các cảm nhận. Nhiều tổ chức làm tốt công việc thu thập phản hồi của khách hàng mà ít chú ý là phải làm điều gì đó đối với nó. Mục đích thu thập, xem xét là tìm kiếm cơ hội cải tiến sự hài lòng khách hàng, nếu chúng ta làm công tác thu thập và phân tích rất tốt nhưng không đưa được giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thì xem như công việc này vô nghĩa. Sau đây chúng tôi xin giới thiệu một số phương pháp thu thập thông tin cảm nhận của khách hàng được liệt kê ở phần trên.
Thiết lập bảng câu hỏi và các câu trả lời cho bảng câu hỏi để cho khách hàng tự chọn. Các bảng câu hỏi có thể được gửi cho khách hàng trong một bức thư, hoặc email hoặc các phần mềm trực tuyến như google drive,… Các bảng câu hỏi này hơi thiên vị vì chúng chỉ thu thập thông tin về các chủ đề được coi là quan trọng đối với tổ chức. Cần lưu ý rằng bản câu hỏi tự hoàn thành không phải là phương tiện hiệu quả để thu thập ý kiến của khách hàng. Khách hàng không thích chúng và không có khả năng coi trọng bảng khảo sát trừ khi họ có một vấn đề cụ thể mà họ muốn thu hút sự chú ý của bạn. Hình thức khảo sát cá nhân được tiến hành thông qua phỏng vấn như một người phục vụ khách hàng tiếp cận khách hàng với một bảng câu hỏi trong khi khách hàng ở trong khuôn viên của tổ chức. Với phương pháp này, có cơ hội đối thoại và ghi lại những nhận xét ngẫu nhiên ẩn giấu cảm xúc sâu xa về tổ chức. Hiện tại, việc gọi điện thoại cho khách hàng để khảo sát khách hàng sự hài lòng của họ dựa trên những câu hỏi đã chuẩn bị trước cũng được nhiều tổ chức sử dụng. Ưu điểm là nhanh và trực tiếp, tuy nhiên nó có một nhược điểm là khách hàng thường không thích khi nghe điện thoại lâu.
Đây là một dữ liệu cực kỳ quan trọng trong việc theo dõi sự hài lòng khách hàng. Người ta ước tính rằng cứ 100 người không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của bạn thì chỉ có 4 khách hàng không hài lòng sẽ phản hồi về công ty, còn 96 khách hàng không hài lòng còn lại sẽ không phản hồi. Và trong 4 người phản hồi về công ty thì chỉ có khoản 2 người là hài lòng về cách giải quyết của bạn và 2 người kia thì không hài lòng. Người ta cũng ước tính được rằng ba trong bốn người không hài lòng mà không khiếu nại sẽ ngừng giao dịch hoặc quan hệ công ty của bạn. Vì vậy việc thu thập và phân tích khiếu nạy từ khách hàng cần phải được thực hiện nghiêm túc và hiệu quả. Người ta thấy rằng, cứ một người bất mãn về công ty sẽ có xu hướng kể cho 10 người khác nghe và 10 người nghe trải nghiệm bất mãn này sẽ kể ít nhất 5 người khác nghe nữa. Trong đó, Một người khen ngợi sản phẩm thì chỉ kể cho 3 người nghe. Việc xây dựng phương pháp thu thập thông tin khiếu nại và khen ngợi khách hàng bạn phải chú ý đến các yếu tố sau:
Việc xem xét phản hồi của khách hàng có thể được thực hiện trong các hoạt động sau:
Trong nhiều tổ chức, việc phân tích và hành động phản hồi của khách hàng là trách nhiệm của nhóm đảm bảo chất lượng. Đảm bảo chất lượng chắc chắn được trang bị để phân tích xu hướng và hành động. Phản hồi của khách hàng đại diện cho một cơ hội lớn để tham gia vào phần còn lại của tổ chức trong sự hài lòng của khách hàng. Việc thu thập, phân tích và xem xét các cảm nhận khách hàng phải được thực hiện theo một quy trình cụ thể, kết quả xem xét phải chỉ ra cơ hội cải tiến sự hài lòng từ khách hàng. Và bạn phải xây dựng giải pháp để tận dụng các cơ hội này nhằm năng cao sự thỏa mãn khách hàng. ——————————————- P/S Nếu bạn thấy bài viết này có ích cho bạn và người khác, hãy giúp tôi chia sẽ cho những người khác biết. Nếu bài viết chưa tốt vui lòng comment bên dưới để chúng tôi hoàn thiện lại. Cám ơn bạn rất nhiều! Ai đánh giá ISO?Đánh giá viên ISO là một chuyên gia chịu trách nhiệm đánh giá hệ thống quản lý của một tổ chức bằng cách áp dụng các tiêu chuẩn, quy trình, nguyên tắc và kỹ thuật đánh giá được chấp nhận rộng rãi. Đó là người phải đã trải qua khóa đào tạo Đánh giá viên và được chứng nhận. Đánh giá ISO 9001 là gì?ISO 9001 là tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng cho tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, cơ sở hoạt động ở tất cả các lĩnh vực từ đơn vị sản xuất, kinh doanh dịch vụ cho tới hành chính công… Phiên bản mới nhất ISO 9001:2015 được ban hành 24/09/2015. ISO 9001:2015 do ai ban hành?ISO 9001 do Ủy ban Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành từ năm 1987 và đã trải qua 4 lần soát xét và hoàn thiện từ Phiên bản ISO 9000 năm 1987; ISO 9001:1994; ISO 9001:2000; ISO 9001:2008; và ISO 9001:2015. ISO 9001 do Ai Cập?ACS Registrars cung cấp dịch vụ đào tạo và chứng nhận các Hệ thống quản lý: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 27001, ISO 22000, HACCP,… ACS Registrars đã ban hành hơn 5 000 chứng chỉ tại các quốc gia: USA, Italy, Romania, Turkey, Singapore, Thailand, Malaysia, India, Iran, Middle East, Denmark, Pakistan, ... |