Đôi khi chúng ta chấp nhận mua 1 món hàng với giá chục triệu đồng với chất lượng tương đương sản phẩm vài triệu chỉ bởi vì giá cả cao hơn khiến bạn cảm thấy mình vui và “xứng đáng” hơn. Một số người tiêu dùng không hành động theo lý trí Người tiêu dùng không phải lúc nào cũng hành xử theo lý trí. Một người hoàn toàn lý trí sẽ luôn hành động như một chiếc máy được lập trình, rất logic; nói cách khác, họ hoàn toàn lý trí sẽ luôn hành động vì lợi ích tốt nhất, bao gồm đặt ưu tiên về tài chính lên hàng đầu. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu tâm lý học hành vi hiện đại đã tiết lộ rằng con người không phải lúc nào cũng hành động theo lý trí. Và nhiều người tiêu dùng mua những sản phẩm hay dịch vụ đắt tiền dù không đủ tài chính. “Đôi lúc, dù biết rằng không có đủ tiền để mua chiếc túi hiệu, nhưng trong mình vẫn có sự thúc đẩy để mua đó. Nghĩ rằng, bản thân sẽ dùng nó nhiều hơn trong tương lai và xứng đáng với khoản tiền mình bỏ ra”, Krystal chia sẻ. Mặc dù một chiếc túi xách chất lượng cao, bền có thể được mua với giá khoảng 100 đô la, nhưng một số người lại chọn chi hàng nghìn đô la cho một chiếc túi xách hàng hiệu sang trọng có cùng chức năng và chất lượng tương đối.  Ảnh minh hoạ - Pinterest Hàng hóa giá cao hơn sẽ có chất lượng cao hơn? Có thể giải thích cho điều này là xu hướng của con người quá đề cao các yếu tố tích cực của sản phẩm và bỏ qua các nhược điểm của nó. Ví dụ, có nhiều người tiêu dùng đã chờ đợi qua đêm để mua những thiết bị công nghệ mới. Mặc dù, một số thiết bị công nghệ có giá bán ngày càng cao, nhiều người chia sẻ rằng bản thân sẽ đổi sang những sản phẩm có tính năng tương tự với giá mềm hơn. Tuy nhiên, nhiều nhãn hàng mỗi lần ra mắt sản phẩm mới vẫn luôn có sức ảnh hưởng nhất định, có lượng khách hàng trung thành với thương hiệu ở mức độ cao và dường như phá vỡ kỷ lục bán hàng năm này qua năm khác. Bởi vì một số người coi hàng hóa không xa xỉ là thấp hơn chỉ vì chúng không sang trọng (và không dựa trên đặc điểm hoặc phẩm chất của chúng). Họ cũng đi đến kết luận phi lý rằng hàng hóa có giá cao hơn có chất lượng tốt hơn. Trái ngược với thực tế, người tiêu dùng tin rằng họ nhận được chất lượng xứng đáng khoản tiền phải trả, bất kể hàng hóa đó có thực sự tốt hơn hay không. “Có những cốc cà phê chỉ với 10-20 nghìn đồng/ cốc có chất lượng rất ổn. Nhưng người tiêu dùng vẫn lựa chọn bỏ 80-100 nghìn cho 1 cốc cà phê bởi vì đó là thương hiệu nước ngoài, tin rằng có chất lượng tốt hơn. Nhưng thật ra phần lớn số tiền họ bỏ ra là để cho tiền thương hiệu, chứ chưa chắc chất lượng đã cao hơn 7, 8 lần như giá bán”, Hà Anh chia sẻ. Ảnh minh hoạ - Pinterest Sự tự ti có thể ảnh hưởng đến việc mua hàng của một người Đối với một số người tiêu dùng, một món hàng xa xỉ sẽ giúp họ trở nên tự tin hơn và mang cảm giác thuộc về 1 cộng đồng nào đó. Khi bạn mua 1 đôi giày hiệu, bạn cảm thấy như bản thân đã được “nâng cấp”. Với sự gia tăng của mua sắm trực tuyến, một chiếc khăn quàng cổ trị giá 500 đô la chỉ là một cú nhấp chuột. Đối với một số người, hàng xa xỉ như là 1 dạng dopamine - chất tạo cảm giác vui vẻ, cải thiện tâm trạng, của con người. Đồng thời, Internet đã giúp các thương hiệu xa xỉ dễ dàng tiếp cận để mua sắm bốc đồng. Cảm giác hoàn thành công việc là một lý do khác khiến một số người mua hàng xa xỉ. Họ muốn tự thưởng khi vượt qua công việc khó khăn của mình bằng cách sắm những thứ mà họ thường không thể mua được. Ảnh minh hoạ - Pinterest Cảm giác bản thân đang mua sắm thông minh hơn Khi bạn đặt 2 sản phẩm lên bàn cân so sánh, dù biết rằng giá cả cao hơn chưa chắc sản phẩm A đã tốt hơn B, nhưng trong đầu bạn vẫn có suy nghĩ rằng xác suất sản phẩm A tốt hơn B vẫn có. Bởi vì nó đắt hơn, do vậy, chất lượng tốt hơn và đây là một món hời vì có thể bền hơn và sử dụng trong thời gian dài. Nhiều người thường cho rằng cách để biết một món đồ có xứng đáng với số tiền mình bỏ ra hay không là nghĩ xem bản thân có thể sử dụng nó bao nhiêu lần. Một cái cốc 20 nghìn đồng nhưng chỉ dùng 1 lần vẫn sẽ "tốn tiền" hơn chiếc cốc 200 nghìn đồng nhưng sử dụng được 100 lần. Song, đây cũng là suy nghĩ nhiều người lấy ra để tự đánh lừa mình. Bạn mua 1 bộ đồ bơi với giá 2 triệu đồng, nghĩ rằng mình có thể mặc ít nhất qua vài mùa hè. Tuy nhiên, đến năm sau, khi hoạ tiết trên bộ đồ đó lỗi mốt, bạn liền mua bộ khác để phù hợp hơn. Điều đầu tiên cần phải hiểu đó là thói quen chi tiêu của bản thân để chắc chắn rằng mình không rơi vào bẫy tâm lý do chính bản thân đặt ra. Cứ 10 người khách thì sẽ có đến 8 người than phiền rằng shop của bạn có mức giá quá cao, dù rằng giá mà bạn đưa ra không hề đắt so với thị trường. Trong tình huống đó, bạn sẽ xử lý thế nào? Quyết định giảm giá hay nổi giận, phản bác lại khách hàng? Dưới đây sẽ là cách xử lý tình huống khéo léo mà 1 chủ shop nên áp dụng. Bước 1: Xoa dịu khách hàng Đầu tiên, hãy xoa dịu khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những ý kiến của họ. Chẳng hạn, bạn có thể trả lời: “Dạ, em cảm ơn anh/chị. Khi mua hàng thì ai cũng cần cân nhắc giá cả. Nhưng anh/chị yên tâm. Tiền nào của đó. Có rất nhiều khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của shop em đều cảm thấy rất hài lòng.” Bạn cần xoa dịu và thể hiện đồng cảm với khách hàng Bước xoa dịu của bạn thành công, khách hàng sẽ cảm thấy mình được tôn trọng, quan tâm và tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt với bạn nữa. Bước 2: Tìm ra nguyên nhân Tiếp theo, cần tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng lại chê giá đắt. Bạn nên đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát, quan tâm tới nhu cầu khách hàng như: Bạn đang phân vân vì giá quá cao hay vì lý do nào khác? Hoặc: Tại sao bạn lại nghĩ sản phẩm này có giá cao nhỉ, cho mình biết lý do cụ thể được không? Hãy xử lý những yếu tố nguyên nhân đó trước khi đề cập đến giá cả vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ. Bước 3: Giải quyết vấn đề Khi đến bước này, sẽ có 2 trường hợp sau: Trường hợp 1: Khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm Đôi khi chê giá đắt chỉ là một cái cớ để khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn. Lúc này, bạn có thể lấy số tiền khách hàng bỏ ra cho việc mua sản phẩm chia nhỏ thành các mức chi phí cho một ngày hoặc là một giờ nhằm giúp họ giảm bớt áp lực chi tiêu. Nếu không thể thuyết phục được khách hàng ở cách tính toán giá sản phẩm thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ những lợi ích nhỏ nhất như: về thương hiệu, phong cách thiết kế của sản phẩm… Đặc biệt, nên đề cao khách hàng, để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng tầm với đẳng cấp của họ. Trường hợp 2: Khách hàng so sánh giá với các shop khác Nếu giá sản phẩm ở các shop khác rẻ hơn của bạn, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao mặt hàng của bạn có giá trị cao hơn so với các đối thủ. Ví dụ, khi bán son, bị khách hàng chê đắt, bạn có thể nói rằng: “Mặc dù thỏi son này bên mình có giá cao hơn so với bên shop X thật nhưng sản phẩm bên mình có giấy tờ chứng minh nguồn gốc rõ ràng, là hàng hiệu 100% chính hãng.” Nên giải thích cho khách hàng theo hướng “Tiền nào của nấy” Chê đắt là một trong những tâm lý thường thấy của người mua hàng. Chính vì vậy, khi bị khách hàng chê sản phẩm đắt thì hãy bình tĩnh và xử lý tình huống 1 cách khôn khéo theo 3 bước như trên. Một tip nhỏ dành cho bạn ở cuối bài đó là nên lập website bán hàng để tăng tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín, chất lượng cho shop. Chúc bạn thành công! |
