TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH-----------------------------CHIẾN LƯỢC E-MARKETING CHO CỬA HÀNG PHỤ KIỆNMARTPHONE TRỰC TUYẾNGiáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Phạm Thu HươngNhóm thực hiện: Nguyễn Thị Phương MaiBùi Thu HiềnLê Quốc KhanhLớp: NCS19A,B1Hà Nội, 05/2015MỤC LỤC2LỜI MỞ ĐẦUThế giới đang bước vào quá trình toàn cầu hóa và trở nên phẳng hơn khi màmọi người, ở tất cả mọi nơi, đều có thể liên lạc, trao đổi với nhau một cách dễdàng. Internet và điện thoại di động thực sự đã tạo nên một bước đột phá trong quátrình phát triển vũ bão của con người, tạo ra bước nhảy vọt trong việc kết nối, giúpcon người làm được những việc mà trước đây không thể tưởng tượng. Vì vậy,Internet và smartphone trở thành yếu tố không thể thiếu trong cuộc sống hiện nay.Mọi người có xu hướng dành ngày càng nhiều thời gian trên Internet, từ làm việctới giải trí và kinh doanh. Kinh doanh ngày nay đã khác nhiều so với mô hìnhtruyền thống. Nhờ sự giúp sức của Internet, hoạt động kinh doanh đã không còn bịgiới hạn bởi không gian và thời gian. Nếu trước kia, trong kinh doanh truyềnthống, nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để cung cấp thông tin,giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, thì ngày nay đã xuất hiện nhiều hình thức bánhàng mới mẻ hơn, trong đó phải nói đến kinh doanh trực tuyến. Đây là hình thứckinh doanh mới, ra đời dựa trên sự phát triển nhanh chóng của Internet, với nhiềuưu điểm vượt trội so với kinh doanh truyền thống, đã trở thành hình thức kinhdoanh được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn, đặc biệt là những người mới bắt đầulập nghiệp. Bán hàng trực tuyến là một ví dụ điển hình, được du nhập từ nướcngoài mới chỉ hơn chục năm, nhưng đã đóng góp rất nhiều vào doanh số kinhdoanh của các doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với các mặt hàng điện tử, việc trao đổimua bán trực tuyến càng có tác dụng hơn bởi nó giúp người dùng có thêm nhiều cơhội để tiếp cận với sản phẩm. Chính vì vậy, nhóm tác giả đã lựa chọn mặt hàng phụkiện điện thoại di động để xây dựng chiến lược e-marketing thông qua website bánhàng trực tuyến phukiensmartphone.com.31. Nghiên cứu thị trường1.1. Điều tra nhu cầu thị trườngPhiếu khảo sát nhu cầu mua sắm phụ kiện smartphone onlinehttps://docs.google.com/a/ftu.edu.vn/forms/d/19dj5oP0s9VsTZlP1WX8r2Jhse18vwBU8rBF6FSKyC2U/viewform?c=0&w=11.Bạn có đang sử dụng điện thoại thông minh (Smartphone) hay không?CóKhông2. Bạn đang sử dụng loại điện thoại Smartphone nào?IphoneSamsungNokiaHTCKhác3. Điện thoại của bạn trị giá bao nhiêu?oDưới 5 triệuoTừ 5 đến 10 triệuoTừ 10 đến 15 triệuoTrên 15 triệu4. Bạn đánh giá như thế nào về sự cần thiết của phụ kiện điện thoại4oKhông thể thiếuoRất cần thiếtoCần thiếtoBình thườngoKhông cần thiết5. Bạn đang sử dụng loại phụ kiện smartphone nào? (có thể chọn nhiềuđáp án)oMiếng dán màn hìnhoỐp lưng, bao daoLoa ngoàioTai nghe bluetoothoPin dự phòngoGậy selfieoCable, sạc dự phòngoKhác6. Bạn sẵn sàng chi bao nhiêu tiền để mua phụ kiện điện thoạioDưới 100.000 đoTừ 100.001 đ đến 200.000 đ5oTừ 200.001 đ đến 300.000 đoTừ 300.001 đ đến 400.000 đoTừ 400.001 đ đến 500.000 đoTừ 500.001 đ đến 1.000.000 đoTrên 1.000.000 đ7. Lý do gì khiến bạn mua phụ kiện điện thoại?oTạo cá tính, nét riêng cho điện thoạioMua theo trào lưuoPhục vụ công việcoLý do khác8. Bạn thường mua phụ kiện điện thoại khi nào?oKhi có điện thoại mớioKhi phụ kiện cũ bị hỏngoKhi có mẫu phụ kiện mới raoKhác9. Tiêu chí lựa chọn của bạn khi mua phụ kiện điện thoại (Có thể chọnnhiều đáp án)oHình thức đẹp6oTạo nét cá tính riêngoChất lượng tốtoGiá phải chăngoChế độ bảo hành tốtoNguồn gốc xuất xứ rõ ràng (hàng chính hãng)oKhác10. Bạn thường mua phụ kiện điện thoại theo phương thức nàooMua onlineoMua tại cửa hàng phụ kiệnoKhác11. Điều gì khiến bạn hài lòng nhất khi mua phụ kiện smartphone onlineoChủng loại đa dạng, mẫu mã phong phúoDễ so sánh giá cảoPhương thức mua hàng nhanh chóng, thuận tiệnoKhác12. Khi mua phụ kiện online, điều gì làm bạn băn khoăn nhấtoChất lượng sản phẩm không đảm bảo7oGiao hàng không đúng yêu cầuoChế độ bảo hành không rõ ràngoPhương thức thanh toán không an toàn13. Điểm thu hút bạn nhất của một website bán phụ kiện điện thoạionline là gì?oTên miền dễ nhớoGiao diện đẹpoDễ tìm kiếm sản phẩmoCó thể so sánh giá cảoĐặt hàng và thanh toán dễ dàngoKhác14. Bạn biết đến các website bán phụ kiện điện thoại online bằng cáchnào?oQua công cụ tìm kiếm (google search...)oBạn bè giới thiệuoQua các forum về điện thoại và công nghệoQua mạng xã hộioKhác815. Bạn thường sử dụng phương thức thanh toán nào khi mua phụ kiệnonlineoNhận hàng rồi mới thanh toánoThanh toán online (chuyển khoản, thẻ...)oThanh toán qua bên thứ 3 (paypal, Ngân Lượng, Bảo Kim...)oKhácQua điều tra và nghiên cứu thị trường có thể rút ra những kết luận sau:9Xu hướng đầu tưChưa có doanhphụ kiện chonghiệp chiếm lĩnhsmartphone lớnthị trường phụ kiệnTỷ lệ người trẻ sửSố người sử dụngdụng smartphonecaosmartphone tăngThực tếthị trườngPHỤ KIỆNSMARTPHONE• Số người dùng smartphone ở Việt Nam tăng caoTheo thống kê, doanh số smartphone bán ra tại Việt Nam tăng tới 56%, tươngđương 12 triệu máy, chỉ tính riêng trong năm 2014. Theo số liệu thống kê mới công bốhồi tháng 1 của công ty GfK, năm ngoái, smartphone chiếm 77% tổng doanh số di độngtại Việt Nam, và số lượng smartphone bán ra thị trường tăng gấp 135% so với cùng kỳ10năm ngoái. Ngoài ra, Việt Nam còn lọt vào top 10 nước có tý lệ người dùng Iphone 6phus cao nhất thế giới.• Tỉ lệ người trẻ dùng smartphone ngày càng tăngTheo bà Rima Qureshi- giám đốc chiến lược của Ericsson dự đoán, với tốc độ tăngtrường như hiện này thì 90% dân số thế giới trên 6 tuổi sẽ sở hữu một chiếc điện thoại diđộng vào năm 2020. Độ tuổi tập trung nhiều nhất là 18-24 tuổi.11• Thị trường tiềm năng nhưng chưa có doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trườngphụ kiệnChỉ với một vài thao tác nhỏ trên google, ta đã có thể tìm ra khoảng 742.000 kếtquả (0.38 giây) cho từ khóa “phụ kiện smartphone”. Điều này có thể cho thấy sự hấp dẫncủa mặt hàng này, tuy nhiên, không có một trang web hay đơn vị doanh nghiệp nào quánổi bật. Có thể thấy thị trường rất tiềm năng này vẫn đang bị bỏ ngỏVới toàn bộ những đánh giá về thị trường nêu trên, xuất phát từ xu hướng đầu tưcho smartphone và các phụ kiện liên quan, cũng như lượng cầu rất lớn dành cho các sản12phẩm đi kèm điện thoại của giới trẻ, chúng tôi quyết định xây dựng kế hoạch kinh doanh,dựa trên mô hình thương mại điện tử, dành cho ‘’Phụ kiện smartphone’’. Chúng tôi tậptrung phát triển hai dòng sản phẩm chính: Phụ kiện thời trang (ốp, bao da, dán ...) và phụkiện công nghệ (tai nghe, loa, sạc, gậy selfie…), tập trung vào các sản phẩm cá biệt hóatheo yêu cầu của khách hàng.1.2. Phân khúc thị trường∗∗Giới trẻ (học sinh, sinh viên…), độ tuổi 18 đến 24 tuổi.Đặc điểm:∗ Nhu cầu về phụ kiện điện thoại cao∗ Tốc độ thay đổi phụ kiện nhanh hơn các độ tuổi khác∗ Đã có thể tự chủ thu nhập một phần, nhưng thu nhập không cao,∗budget dành cho phụ kiện không lớnThích thể hiện cá tính riêng qua điện thoại nhưng vì hạn chế trongthu nhập nên chỉ hướng tới các phụ kiện điện thoại giá cả phảichăng, không chuộng hàng xa xỉ nhưng vẫn thế hiện được cá tínhcủa mình.1.3. Chủng loại sản phẩmThời đại công nghệ bùng nổ dẫn đến xu thế sử dụng smartphone phổ biến củangười tiêu dùng. Bên cạnh việc sở hữu một chiếc điện thoại thông minh, người tiêu dùngcũng đang tìm kiếm những phụ kiện phù hợp để không chỉ khai thác những tính năng mớimà còn có thể chăm sóc, tô điểm thêm cho dế cưng của mình, tạo ra được một phongcách độc đáo, rất riêng. Nắm bắt được tâm lý của này, chúng tôi xin giới thiệu bộ các sảnphẩm thịnh hành nhất hiện nay nhằm đáp ứng được nhu cầu về thời trang và công nghệcủa khách hàng.Theo tiêu chí nhu cầu của khách hàng, chúng tôi phân loại các sản phẩm sắp đượcbày bán thành 2 loại:• Phụ kiện thời trang•••Miếng dán màn hìnhVỏ bảo vệBao da1314• Phụ kiện công nghệ• Loa••••Tai nghePin dự phòngGậy selfieCable, sạc151.4. Đối thủ cạnh tranhHiện nay tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng có rất nhiều đối thủ cạnh tranhnhưng có thể chia ra 2 loại chính sau đây:16-Các cửa hiệu mua bán, sửa chữa phụ kiện nhỏ lẻ. Đặc điểm của các cửa hàngnày là người bán được lấy tiền ngay khi bán sản phẩm nhưng lại chịu một mứcgiá thấp hơn so với giá thực tế. Tuy nhiên, khi mua sản phẩm tại đây, kháchhàng thường không tìm được những sản phẩm độc đáo và phù hợp với yêu cầu,-vì mẫu mã không được đa dạng và phong phú.Website: Các trang web rao vặt hiện nay có rất nhiều, phải kể đến nhattao.vn,vatgia.com, muare.vn, rongbay, enbac… hay nhiều chuyên mục rao vặt kháccủa các website bán đồ phụ kiện như …. Có một số vấn đề về việc mua hàngonline khiến cho khách hàng cảm thấy e ngại đó là: Thứ nhất chính là hàng rào“thông tin bất cân xứng” giữa người bán và người mua về chất lượng, xuất xứvà tình trạng của sản phẩm. Chính tâm lý đó khiến cho việc giao dịch trở nênkhó khăn. Thứ hai chính là vấn đề giá cả và giao hàng, nhiều khách hàng tỏ ralo ngại về vấn đề này, vì lo sợ sẽ phải trả giá cao cho sản phẩm trong khi thựctế lại không được giao hàng đúng chất lượng và đúng thời hạn.2. Xây dựng thương hiệu- Thông điệp truyền thông: “Show your style” – Hãy thể hiện cá tính của bạn thông quachiếc điện thoại di động mà bạn dùng.- Định vị thương hiệu: Cửa hàng của chúng tôi không chỉ cung cấp những sản phẩm phụkiện hot trend, bền đẹp mà còn tư vấn, thiết kế cho khách hàng những sản phẩm độc đáo,khiến chiếc smartphone của bạn trở nên khác biệt, thể hiện cá tính của bạn.173. Nội dung chiến lược e-marketing3.1. Sản phẩm (product)Cửa hàng bán cả các sản phẩm phụ kiện thời trang và phụ kiện công nghệ. Tuynhiên, theo thông điệp truyền thông của cửa hàng là “show your style”, chúng tôi chia sảnphẩm thành 2 loại: sản phẩm phổ thông và sản phẩm cá biệt hóa (customize)•Các sản phẩm phụ kiện thời trang và công nghệ phổ thông∗∗Mẫu mã: Theo hot trend, đa dạng, phong phúNguồn gốc: các sản phẩm chính hãng và các sản phẩm thời trangxuất xứ từ Trung Quốc∗ Màu sắc tươi sáng, trẻ trung, đa sắc màu∗ Độ bền:•Với dòng phụ kiện thời trang: trung bình, không kèm chính sách•bảo hành và đổi trả hàngVới dòng phụ kiện công nghệ: độ bền cao, có bảo hành và có đổitrả hàng trong 3 ngày.• Dòng sản phẩm cá biệt hóa (customize)∗∗∗In ảnh lên ốp lưng, bao daThiết kế mẫu ốp lưng, bao da theo yêu cầuIn slogan lên ốp lưng, bao da điện thoại18Đây là dòng sản phẩm chủ đạo, tạo nên sự khác biệt cho cửa hàng của chúng tôi. Hiệnnay, điện thoại được sử dụng rất phổ biến với thời gian ngày càng tăng trong ngày, xuấthiện tại mọi thời điểm trong cuộc sống như đi học, đi chơi, làm việc, giao dịch… Tuynhiên rất nhiều người cùng sử dụng một loại điện thoại nên để có thể tạo nét cá tínhriêng, người sử dụng chỉ có thể thông qua phụ kiện. Với những hình ảnh gắn bó với từngcá nhân, lưu lại những khoảnh khắc đẹp của bản thân, bạn bè và gia đình, hay những câunói tâm đắc được in trên ốp lưng, bao da hoặc những sản phẩm được thiết kế riêng chobản thân, người sử dụng điện thoại có thể bộc lộ cá tính của mình.19Với các sản phẩm này, khách hàng sẽ đặt hàng trực tiếp với chúng tôi, nhân viên cửahàng sẽ tư vấn trực tiếp và giúp khách hàng tạo nên những sản phẩm phù hợp nhất vớiyêu cầu của khách.3.2. Giá cả (Price)Chúng tôi lựa chọn 2 chiến lược giá cho 2 dòng sản phẩm.•Đối với các sản phẩm phổ thông: mức giá được xác định ngang bằng hoặc khôngcao hơn các sản phẩm khác được bán trên thị trường. Khách hàng có thể kiểm travà so sánh giá thông qua công cụ trên website của chúng tôi.• Đối với các sản phẩm cá biệt hóa: chúng tôi không đặt việc cạnh tranh bằng giáđối với dòng sản phẩm này. Chúng tôi hướng đến sự hài lòng của khách hàng vàxác định mức giá có thể cao hơn, nhưng đi kèm với chất lượng và sự thỏa mãn củakhách hàng.Tuy nhiên, do khách hàng mục tiêu của chúng tôi là giới trẻ với thu nhập thấp và sự thayđổi phụ kiện nhanh chóng nên các sản phẩm của chúng tôi không hướng tới sản phẩm xaxỉ. Mức giá cho phụ kiện thời trang chỉ từ 100.000 đồng đến 1.000.000 đồng. Các sảnphẩm phụ kiện công nghệ có giá từ 500.000 đồng đến 5.000.0000 đồng.3.3. Phân phối (place)Shop lựa chọn hình thức bán hàng thương mại điện tử B2C, tức là xây dựng mộtwebsite để tiến hành thương mại với khách hàng cá nhân. Áp dụng thương mại điện tửhỗn hợp “click and mortal”, vừa bán hàng trực tuyến đến người tiêu dùng, vừa bán thôngqua cửa hàng. Đặc biệt với dòng sản phẩm customize, chúng tôi khuyến khích kháchhàng đến cửa hàng để được tư vấn và hỗ trợ tốt hơn.Với hình thức bán hàng online, cửa hàng xây dựng website: phukiensmartphone.comQuản trị bán hàng trên website:•Đặt hàngo Khách hàng truy cập website mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông quacác catalogue điện tử có kết hợp với phần mềm giỏ bán hàng điện tử.20oTập hợp thông tin của khách hàng cho việc giao hàng và thanh toán: tênkhách hàng, số điện thoại, địa chỉ email, địa chỉ giao hàng, phương thứcgiao hàng, thời gian giao hàng, giá cả …• Thực hiện đơn hàng: Thông báo cho khách hàng: Thông báo đơn hàng đã được chấp nhận bằng cách hiển thị thông tinchấp nhận trên màn hình, gửi 1 thông báo chấp nhận cho khách hàngbằng email và lưu giữ đơn đặt hàng như 1 bộ phận của hồ sơ đặthàng của khách hàng với shop. Nếu mặt hàng không có sẵn hoặc số lượng không đủ thì sẽ có thôngbáo cho khách hàng trước khi đặt hàng.• Phương thức giao hàng và thanh toáno Tại cửa hàng: Sau khi chọn hàng trên website, khách hàng đến cửa hàng đểothanh toán và nhận hàngGiao hàng trực tiếp tại nhà khách hàng: dựa vào thông tin (tên, địa chỉ, sốđiện thoại) của khách hàng, tự tổ chức giao hàng trong khoảng thời gian đãootrao đổi với khách hàngGiao hàng đi xa: sử dụng dịch vụ chuyển phát của bưu điệnThanh toán chuyển khoản online: thông qua chuyển khoản qua internetbanking hoặc sử dụng thẻ VISA, Master card….o Thanh toán qua bên thứ 3: paypal, bảo kim…3.4. Xúc tiến thương mại (Promotion)Để khách hàng có dễ dàng tìm thấy website, chúng tôi thực hiện các phương ánmarketing trực tuyến sau:-Quảng cáo qua emailQuảng cáo qua các công cụ tìm kiếm (search engine): đăng ký website trênGoogle, Yahoo, MSN, AOL để người tiêu dùng khi tìm kiếm các nội dung liên-quan thì nội dung quảng cáo sẽ xuất hiện.Sử dụng Banner Ads: Khi khách hàng nhấp chuột vào ô quảng cáo, trang webquảng cáo sẽ được mở ra để họ có thể theo dõi các thông tin quảng cáo trên đó.Ngoài ra với mục tiêu định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng, chúng tôiđưa ra chiến lược xúc tiến như sau:21Giai đoạn 1Giai đoạn 2Kế hoạch marketingGiai đoạn 1Xúc tiến hỗn hợpChi tiết1. Online marketing:Quảng cáoChi phí/nămđầu tiên5 triệu- Lập website riêng của công ty, SEO,Adwords- Lập fanpage riêng trên FacebookNhận diện cho công ty, tạo sự - Tạo banner quảng cáo trên các trang báoMục đích:chuyên nghiệp và thu hút sự mạng của cộng đồng công nghệ thông tinĐăng tin trên các diễn đànchú ý của khách hàngGiới thiệu về công ty và tiếpcận sản phẩm đến tay ngườimuaGiai đoạn 2:Kế hoạchSocial MediaChi tiếtChi phíChăm sóc fanpage Facebook, tạo cộng 10 triệuđồng yêu thích sử dụng phụ kiệnsmartphoneLập Youtube channel để quảng bá sảnWebsitephẩm cũng như thương hiệuTập trung đẩy mạnh việc bán hàng trên10 10 triệuwebsite bằng việc đăng những hình ảnhmới nhất về sản phẩm, lập nhiều topic22thảo luận, cho phép người sử dụng trựctiếp comment về sản phẩm trên websiteTạo nhiều hiệu ứng hấp dẫn, giao diệnphong phú thu hút khách hàng, thuận tiệntrong việc xem website4. Lộ trình phát triểnA. Giả địnhTừ các phân tích trên, chúng tôi đưa ra giả định ngân sách cho 12 tháng hoạt độngđầu. Với quy mô địa bàn thành phố Hà Nội, tháng 1 website sẽ bán thành công tương ứngmức doanh thu là 20 triệu đồng. Các tháng tiếp theo doanh thu tăng trưởng đều.Giả định doanh số bán hàng như sau:Tháng 1Doanh 20thu225325427527630730830935103511401240Doanh thu năm đầu tiên được 364.000.000 vndChi phí:-Vốn bỏ ra ban đầu mua hàng là 20 triệu đồng.Chi phí mua tên miền cho website là 10 triệu đồng, 250.000 đồng đóng duy trì-hàng năm.Chi phí mua dịch vụ Web hosting với mức giá 1 triệu đồng đóng duy trì hàng-năm.Chi phí duy trì và bảo dưỡng website là 1 triệu đồng thực hiện 3 tháng 1 lần.Chi phí thuê thiết kế, quản trị web và lương nhân viên: 3 triệu/thángB. Phương thức sinh lời1. Thông qua việc kinh doanh các sản phẩmLợi nhuận từ việc trao đổi, cung cấp các dòng sản phẩm (Phụ kiện công nghệ vàPhụ kiện thời trang) của website cho các khách hàng232. Thông qua phí quảng cáo liên kết với các website khácHiện có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo trên website lớn và nổi tiếngnhư Google, Adnet…. Họ đưa cho chúng ta những bảng quảng cáo cho dịch vụ hoặcwebsite cùng chủ đề với trang web của ta Và cứ mỗi lượt click vào quảng cáo đó, tiền lạiđược cộng vào tài khoản của ta.Ngoài ra còn có thể cho các công ty liên quan đến chủ đề trang web đặt bannerquảng cáo trên site của ta và thu tiền hàng tháng.C. Giai đoạn phát triểnNgắn hạn(6 tháng - 1 năm)- Lập website, đẩymạnh truyền thông đểtạo dựng khách hàng- Triển khai chiến dịchmarketing mạnh mẽ đểthu hút người tiêudùngTrung hạnDài hạn(2-3 năm)(>3 năm)- Tiếp tục phát triển- Mở rộng, làm phong phúwebsitethêm các mặt hàng phù- Mở rộng quy mô, tiếphợp với sự thay đổi thịxúc với nhiều đối tượnghiếu của khách hàng.khách hàng hơn- Triển khai các hoạt động- Đẩy mạnh hợp tác vớikhuyến mãi để tri ân kháchcác mối để tăng sự đahàng thân quen.dạng của các mặt hàngMọi hoạt động của trang web đều hướng tới dịch vụ tốt nhất, mong muốnmang lại cho khách hàng sự hài lòng với dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, mởrộng dần cả về chiều rộng và chiều sâu, xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòngkhách hàng và khẳng định vị thế, mở rộng thị phần của trang web, đem lại lợinhuận cao đóng góp cho nền kinh tế.2425 |
