M-learning là gì? Ứng dụng Mobile Learning vào...M-learning là hình thức đào tạo, học tập trên thiết bị di động được ứng dụng phổ biến hiện nay với tính linh hoạt cao, người dạy và người học chủ... Ngành dịch vụ đang phát triển một cách chóng mặt tại Việt Nam, “Dịch vụ” là một lĩnh vực rất rộng, là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm. Nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc, cưới hỏi,…). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Ngành dịch vụ mang lại lợi nhuận vô cùng lớn cho các doanh nghiệp nhưng không dễ dàng thực hiện nếu không có kế hoạch marketing dịch vụ cụ thể và phù hợp. Do loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý marketing sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng. Marketing dịch vụ (Service Marketing) là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người (khách hàng) về dịch vụ thông qua việc mua bán và sử dụng dịch vụ. Để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ nghiên cứu, phát hiện những nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng dịch vụ quan tâm, phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, xác định giá cả thích hợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng như xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch Marketing.
Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, viễn thông, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghỉ dưỡng…  Marketing dịch vụ là gì? Bản chất của Marketing dịch vụ là việc tạo sự trải nghiệm cho đối tượng hưởng thụ dịch vụ mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm được quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan. Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho hàng hoá tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, hệ thống Marketing – Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ. Ngoài ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ. Đó là: Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người (People) là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ… đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt. Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing dịch vụ. Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh… Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Như vậy, ở đây có sự giao thoa giữa Quản trị Marketing, Quản trị tác nghiệp và Quản trị nguồn nhân lực, vì vậy doanh nghiệp cần quan tâm giải quyết hài hòa vấn đề liên quan đến cả 3 lĩnh vực trên. Như vậy, Marketing mix đối với các ngành dịch vụ bao gồm 07 yếu tố như sau:
Cần lưu ý rằng, không phải 3P cuối (People: Quản lý con người cung cấp DV, Physical: Yếu tố hữu hình, Process: Quản lý quá trình cung cấp DV) hoàn toàn không có vai trò gì đối với Marketing hàng hoá. Vấn đề là đối với Marketing DV, nó có vai trò đặc biệt quan trọng. Đẩy mạnh marketing dịch vụ qua chiến dịch email dành cho cả người dùng di động lẫn máy tính. Dịch vụ của bạn sẽ tiếp cận nhiều người hơn nếu bạn dùng các công cụ email marketing chuyên nghiệp như Mail Chimp hay Constant contact. Viết blog về những thứ liên quan đến dịch vụ, sử dụng từ khóa thích hợp, viết về những thứ thực tế và công dụng của dịch vụ, link trang blog của bạn đến trang web cung cấp dịch vụ cần marketing cũng là cách để marketing dịch vụ hữu dụng. Đầu tư cho marketing dịch vụ bằng cách tối ưu hóa website. Hãy để người dùng nhìn thấy bạn ngay trong TOP 10 kết quả tìm kiếm đầu tiên trên Google Chi cho quảng cáo và quản lý tốt sẽ làm tăng chỉ số ROI trong dài hạn. Có thể chi phí marketing dịch vụ sẽ cao ban đầu, nhưng lợi ích thì nhiều hơn nhiều lần. Tạo nhiều tương tác hơn để marketing dịch vụ tốt. Tham gia các trang mạng xã hội như facebook, twitter, G+ và để cho người dùng đánh giá. Các trang facebook cung cấp dịch vụ như Viettel hay Mobiphone thậm chí đạt gần 800,000 lượt likes với hàng nghìn lượt tương tác mỗi ngày. SMS sẽ giúp hoạt động marketing dịch vụ hiệu quả hơn vì tính tiện lợi của nó. Dịch vụ tin nhắn thương hiệu SMS Brandname sẽ giúp gửi tin nhắn đến số lượng lớn khách hàng và đạt hiệu quả tức thì. Marketing dịch vụ là ngành đặc thù, sự cạnh tranh lớn làm khách hàng dễ rời bỏ. Giữ chân khách hàng bằng các voucher giảm giá, thẻ VIP, quà tặng… sẽ làm họ hài lòng. Nên phát kiến các hình thức marketing để níu kéo khách hàng sáng tạo hơn. Một ví dụ về công ty luật thì xem xét đến các yếu tố như sau: dịch vụ pháp lý riêng biệt mà công ty cung cấp cho các phân khúc thị trường mục tiêu đã lựa chọn; định giá phù hợp với dịch vụ này, công ty sẽ quảng bá, truyền thông trên thị trường như thế nào; các quy trình nào sẽ được áp dụng; công ty sẽ cung cấp các cấp độ dịch vụ phù hợp với các khách hàng mục tiêu của mình; hệ thông phân phối của các dịch vụ pháp lý; con người thuộc lĩnh vực chuyên môn nào sẽ liên quan đến cung cấp dịch vụ. Nếu công ty hoạt động tại thành phố lớn thì có thể đưa ra mức phí dịch vụ cao hơn so với công ty luật tại một tỉnh lẻ. Công ty luật phải thuê các luật sư có trình độ chuyên môn cao để có thể cung cấp nghiệp vụ chuyên môn theo yêu cầu của các khách hàng mục tiêu. Các loại hình hệ thống phân phối cũng phải nhất quán và văn phỏng được đầu tư cao cấp, các luật sư phải am hiểu về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phải đảm bảo ở mức độ cao hơn. Toàn bộ các yếu tố sẽ tác động lẫn nhau và một phối thức marketing cần được tập hợp lại để củng cố và hỗ trợ nhau. Kết luận Như vậy, qua bài viết chúng tôi hi vọng mang đến cho bạn những kiến thức bổ ích về khái niệm marketing dịch vụ cũng như làm thế nào để marketing dịch vụ đạt hiệu quả Hà Nguyễn / Marketingai.admicro.vn Xem thêm:
Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu về các dịch vụ cơng và phân tích cáccấp độ cấu thành của sản phẩm dịch vụ cơng Tìm hiểu về quy trình và thiết kế cung ứng sảnphẩm dịch vụ côngChương 4. SẢN PHẨM VÀ MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤTTRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG Tìm hiểu sự phát triển của các dịch vụ công trênthế giớiPGS.TS. Phạm Thị HuyềnTháng 3/2019Tài liệu tham khảoNội dung chương Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo (2013), NXB ĐH Kinh tế Quốc dân,chương 7 Vũ Trí Dũng (2007), Marketing công cộng, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, chương 6 Philip Kotler, Nancy Lee, (2007), Marketing in the Public Sector, A Roadmap to ImprovePerformance, Wharton School Publishing, chương 3.Khái quát vềsản phẩmBa cấp độ cấuthành nêndịch vụ côngPhát triểndịch vụ côngMôi trườngvật chất trongcung ứng dịchvụ công1CuuDuongThanCong.comhttps://fb.com/tailieudientucntt 4.1. Khái quát về sản phẩmNhững ví dụ cơ bản về dịch vụ công 4.1.1. Khái niệm - (Chữ P đầu tiên)Sản phẩm được định nghĩa là “bất kỳ thứ gì có thể được đem ra chào bán với khảnăng thỏa mãn nhu cầu hoặc ước muốn”. Do đó, nó gồm các loại sản phẩm nhưhàng hóa hữu hình và dịch vụ, và cả những thứ có thể được đem ra “chào bán”như sự kiện, con người, địa điểm, bản thân tổ chức, thông tin và ý tưởng.Tuy nhiên, sản phẩm trong lĩnh vực công không giống với những hàng hóa hữuhình thường dùng hàng ngày.Sự khác biệt là gì?4.1.2. Một số chỉ số quan trọng trong cung ứng dịch vụ công Chất lượng sản phẩm: Thể hiện khả năng thực hiện của sản phẩm (ví dụ như sự chính xáccủa kết quả thử HIV/AIDS Đặc tính sản phẩm: Những thành tố khác nhau của sản phẩm. Ví dụ: thời gian (sốngày/giờ) có được kết quả thử HIV/AIDS. Người ta muốn thời gian thử càng ngắn càngtốt. Tại một công viên quốc gia, các đặc tính có thể kể đến như phương tiện vận tải nội bộchạy điện, các phương tiện máy móc trị chơi được cung cấp bởi các nhà sản xuất có tiếngtăm, du thuyền hay các ki-ốt cung cấp thông tin. Thiết kế và phong cách sản phẩm: Thành tố rất quan trọng của sản phẩm. Phong cách làthành tố liên quan nhiều tới các đặc tính hữu hình (ví dụ, tính thẩm mỹ của một cửa hàngbán lẻ tại sân bay). Thiết kế là thành tố liên quan đến chức năng và mức độ dễ/khó trong sửdụng sản phẩm (ví dụ, khu vực nhà chờ đi và đến tại sân bay với khả năng tiếp cận của cácphương tiện vận tải, cửa hàng bán lẻ trong sân bay trong mối quan hệ với cửa ra máy bay.)Loại sản phẩmLĩnh vực tư nhânHàng hóa hữu hình TV PlasmaHộ chiếuLĩnh vực cơng cộngDịch vụTrung tâm chăm sóc tócTrung tâm thử HIV/AIDS tại Trạm y tếSự kiệnGiải BaseballTổng duyệt binh ngày 4/7Con ngườiLance ArmstrongThư ký tổng thốngĐịa điểmTuscanyCông viên quốc gia Yellowstorncộng đồngTổ chứcMicrosoftTrung tâm hành chính CensusThơng tinCNNThơng tin nhận dạng kẻ trộmÝ tưởngTiết kiệm cho người nghỉ hưu Thể dục thể thaoMột số chỉ số quan trọng trong cung ứng dịch vụ cơng Dịng/chủng loại sản phẩm: là một nhóm các sản phẩm có liên quan mật thiết với nhauđược một tổ chức đem ra chào bán, có chức năng tương tự nhau nhưng có đặc tính, thiết kếhay phong cách khác nhau ít nhiều. Ví dụ, tổ chức cung cấp thiết bị đường nước trong gia đình có thể giới thiệu một loạt các sản phẩm tiếtkiệm nước như toa lét dòng chảy thấp (low-flow toilets), vòi hoa sen áp lực thấp, thùng chứa nước mưa,bể chứa nước và ống dẫn nước mưa. Danh mục sản phẩm: là tập hợp tất cả các dòng sản phẩm mà một tổ chức cung cấp,thường bao gồm nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau. Danh mục này cần được lựa chọnđể đảm bảo tổ chức đạt được mục tiêu và nhiệm vụ của mình. Ví dụ, Silicon Valley Power, nhà cung cấp điện thành phố có một Cương lĩnh chiến lược được phát triểntrong khn khổ chương trình hợp tác với Chính quyền Santa Clara và Hội đồng thành phố. Khơng chỉbao gồm chương trình cải tiến quy trình cung cấp và phân phối điện năng mà còn thể hiện một tầm nhìnkiểm sốt năng lượng để “khơng một nguồn lực nào bị lãng phí”. Danh mục sản phẩm của công ty điệnđược giới thiệu trong Cương lĩnh và được thiết kế để cung cấp một loạt các sản phẩm hỗ trợ và khuyếnkhích khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức sử dụng điện một cách tiết kiệm và hiệu quả nhất.2CuuDuongThanCong.comhttps://fb.com/tailieudientucntt Danh mục sản phẩm của Silicon Valley Power (Tp. Santa Clara, USA)Loại SPTại sao phải phát triển một danh mục sản phẩm?Các ví dụ về sản phẩm của Silicon Valley PowerCác sản phẩm tiết kiệm điện như bóng đèn tiết kiệm điện, đèn compact, đèn hẹnHàng hóagiờ, máy kiểm sốt điện năng, phích nước dịng điện thấp, nhiệt kế tủ lạnh, máyhữu hìnhđiều nhiệt và đèn trần ngồi trờiChươngCác chương trình tiết kiệm năng lượng, khuyến khích lắp đặt hệ thống điện mặttrìnhtrờiĐo lường lượng điện sử dụng trực tuyến, bao gồm cả việc phân tích điện năng sửDịch vụdụng thực tếSự kiệnTọa đàm nhóm xã hội thu thập thơng tin từ người tiêu dùng và phản hồiCon người Đại diện dịch vụ khách hàng và nhân viên đọc đồng hồ đo điệnĐịa điểm Dịch vụ trực tuyến và các phương tiện cung cấp điện năng mớiTổ chứcSilicon Valley Power, nhà cung cấp điện năng của thành phốThông tin Sách hướng dẫn người tiêu dùng tiết kiệm điện tại gia đìnhÝ tưởng Bảo tồn năng lượng điện Thực tế mỗi khách hàng đều có rất nhiều nhu cầu và ước muốn và dường như khơngmột tổ chức nào có thể thỏa mãn các nhu cầu khác nhau bằng chỉ một sản phẩm haymột dòng sản phẩm. Trong cuốn Tái lập Chính phủ (Reinventing Government), Osborne và Gaebler đã mơ tả ýnghĩa và triển vọng của các quyết định về danh mục sản phẩm trong lĩnh vực công nhưsau: “Sẽ đến lúc người ta khơng cịn tin rằng, người dân phải đến có thể đến 18 vănphịng khác nhau để có được những lợi ích mà họ cần. Và cũng sẽ đến lúc mà người takhông thể tin rằng các vị phụ huynh ở Mỹ không thể chọn nổi một trường học cơng chocon cái họ. Thời gian đó sẽ đến nhanh hơn chúng ta tưởng với đầy rẫy những bằng chứnghàng ngày trên đất nước này. Và trong một thế giới với hơn 50 kênh truyền hình cáp,người tiêu dùng có thể giao dịch qua các ngân hàng bằng điện thoại... thì một chính phủvới quy mơ cố định là không thể tồn tại.”4.2.1. Ba cấp độ cấu thành nên sản phẩm4.2. Ba cấp độ cấu thành nên sản phẩm dịch vụcông Sản phẩm cốt lõi - trung tâm của sản phẩm tổng thể. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cần đượcđáp ứng, những mong muốn mà khách hàng hướng tới và các vấn đề cần được giải quyếtbằng việc mua sắm và sử dụng sản phẩm. Nó là nguyên nhân chính để khách hàng muasản phẩm và nó được xác định bởi câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng: “Tơi mua sảnphẩm này vì cái gì?”. Sản phẩm hiện thực: Bao gồm các khía cạnh như chất lượng, các đặc tính, bao gói, phongcách, thiết kế và thương hiệu của sản phẩm ấy. Mỗi quyết định về một khía cạnh nào đócủa sản phẩm phải dựa trên cơ sở nhu cầu và sở thích của khách hàng để sản phẩm có thểcó được khả năng cạnh tranh. Sản phẩm bổ sung: Bao gồm các đặc tính cộng thêm của sản phẩm hay dịch vụ đượccung cấp làm gia tăng lợi ích cho mỗi giao dịch và gia tăng mức độ thỏa mãn cho kháchhàng.3CuuDuongThanCong.comhttps://fb.com/tailieudientucntt 4.2.2. Các ví dụ về 3 cấp độ sản phẩm trong lĩnh vực côngNhà cung cấpSản phẩmhiện thựcSản phẩm cốt lõiVí dụ 3 cấp độ cấu thành nên dịch vụ kiểm tra HIV cho mẹ bầuSản phẩmbổ sungHệ thống vận tảiDịch vụ vận chuyểnXe busChỗ để xe đạp trên xe busCao đẳng cộng đồngGiáo dụcCác khóa/lớp họcTrợ giảng đặc biệt cho những sinh viênđến từ khu vực khơng nói tiếng AnhChuẩn bị Cấp cứuAn toànCác hoạt động hỗ trợ chốngđộng đấtPhân phát thiết bị đặc biệt đóng nắp vanbình gas phòng khi động đẩtCấp nướcCung cấp nguồnnước thiên nhiênBể chứa nước 3000 gallon màuxanh hoặc đenĐồ dùng cần thiết để có thể cọ rửa bểđịnh kỳ, giảm thiểu nguy cơ han rỉ vàdiệt loăng quăngCông an thành phốChống trộm và thulại đồ mất trộmPhản hồi ngay với các tin báomất xeCung cấp phiếu mua hàng giảm giá khimua khóa bánh xeChu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ công4.3. Phát triển sản phẩm4CuuDuongThanCong.comhttps://fb.com/tailieudientucntt Các giai đoạn cơ bản trong quá trình phát triển sản phẩm mớiCải tiến sản phẩm dịch vụ công Cải tiến đặc tính của sản phẩm để gia tăng khả năng thực hiện của sản phẩm, qua đócải thiện mức độ hài lịng của khách hàng Ví dụ Cải tiến quy trình Nâng cao chất lượng phục vụ Cung cấp biểu mẫu Rút ngắn thời gian Nâng cao hiệu quảBao gói dịch vụ cơng Khái niệm: Phương án đóng gói nhằm cung ứng sản phẩm Bao gói Đóng gói sản phẩm với vỏ bọc bên ngồi Đóng gói sản phẩm với quy cách và số lượng theo quy định; với các sản phẩm/dịch vụ đi kèm khác Chức năng4.4. Môi trường vật chất trong cungứng dịch vụ công Bảo quản Hướng dẫn sử dụng Tạo tâm lý yên tâm khi mua Truyền thông5CuuDuongThanCong.comhttps://fb.com/tailieudientucntt Mơi trường vật chất - yếu tố hữu hình ảnh hưởng tới chất lượng, tốcđộ và cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ công Trụ sở giao dịch có đủ trang thiết bị phục vụ q trình cung ứng dịch vụ cơng Có khơng gian đủ lớn để đảm bảo phục vụ công dân ngồi chờ và giao dịch Trụ sở có chỗ để xe thuận lợi, đủ chỗ chứa, có người trơng xe đảm bảo an tồnKết thúc chương Dịch vụ cơng và các bộ phận cấu thành Các quyết định cải tiến, phát triển và baogói dịch vụ cơng Bài tập nhóm Hồn thiện bảng hỏi Khảo sát thực tế Có sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các tiện nghi phục vụ tốt (nhà vệ sinh, đèn, quạt, nước uống…) Có đủ các bảng chỉ dẫn, bảng niêm yết phí dịch vụ hướng dẫn về quy trình và thủ tục Có hệ thống cơng nghệ thơng tin và máy móc hỗ trợ hiện đại (máy tính, máyphotocopy…)6CuuDuongThanCong.comhttps://fb.com/tailieudientucntt |
