Khách hàng có nên là thượng đế? Quan niệm "Khách hàng là thượng đế" cho đến nay đã trở thành quan điểm của nhiều doanh nghiệp. Nhưng, quan điểm nó đã đúng và đầy đủ chưa? Xét từ góc độ quan hệ công cộng, chỉ coi khách hàng là thượng đế thì vẫn chưa đủ. Một mặt, quan niệm này chỉ xác định quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng trên cơ sở lợi ích kinh tế một chiều, chỉ suy nghĩ đến việc doanh nghiệp thu được lợi nhuận qua khách hàng, chứ không thể hiện được nguyên tắc doanh nghiệp nên hướng tới lợi ích của khách hàng. Mặt khác, một khi khách hàng là thượng đế, thì doanh nghiệp chỉ bị động thỏa mãn nhu cầu của họ, không cần phải chủ động quan tâm chǎm sóc khách hàng, thậm chí không cần chỉ dẫn tiêu dùng cho khách hàng, đồng thời, không thể hiện được nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Đối với người kinh doanh, khách hàng là "thượng đế", và trong các trường hợp thông thường cần phải nghe theo "thượng đế", nhưng nếu luôn nghe theo cũng không phải là thượng sách, mà có lúc nói "không" nhẹ nhàng lại có thể góp phần tạo nên thành công. Người kinh doanh luôn bị hạn chế bởi câu "Khách hàng luôn đúng", nên phải chấp nhận nhiều đòi hỏi vô lý của khách hàng. Trong thực tế, "khách hàng" không bao giờ "khách sáo", họ có thể yêu cầu bạn giảm giá đến mức thấp nhất, rút ngắn thời gian giao hàng... Tóm lại, đòi hỏi của khách hàng là không có giới hạn. Như vậy, tại sao người kinh doanh lại không dám nói "Không"? Thông thường, để có được đơn đặt hàng, nhà kinh doanh sẽ có tâm lý nhượng bộ, nhưng dù bạn có thực sự nhường để họ có giá tốt hơn, khách hàng vẫn chưa hài lòng, cảm thấy vẫn chưa được như ý, tâm lý tham lam thúc họ liên tục đưa ra các yêu cầu cao hơn. Như vậy sẽ tạo ra một phản ứng dây chuyền, yêu cầu của khách hàng làm nhà kinh doanh nhượng bộ, nhưng sự nhượng bộ này lại kích thích khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu mới. Đương nhiên, nhà kinh doanh cũng đôi lúc chịu thiệt, nhưng từ đó có thể có được những khách hàng lâu dài. Song, có lúc kinh doanh phải giành giật, tuy rằng đối thủ cạnh tranh nhiều, nhưng không thể nuốt hết các đơn hàng. Phá giá để thu hút khách chỉ làm cho bạn bị tổn thương, chứ chẳng được lợi lộc gì. Vì thế, khi đàm phán hay thỏa thuận, tuyệt đối không nên cho rằng, nhượng bộ là điều tất nhiên. Nắm vững và vận dụng sự nhượng bộ một cách linh hoạt, nói "Không" đúng lúc mới tránh được quá trình mặc cả. Cần nhấn mạnh rằng, khi đàm phán, không phải không được nhượng bộ, mà là không nhượng bộ một cách dễ dàng. Để chủ động trong đàm phán, cần chuẩn bị một số tài liệu có liên quan và những điều kiện cung cấp hàng của các đối thủ cạnh tranh. Những tài liệu này có thể giúp bạn hiểu rõ vị thế và ưu điểm của sản phẩm của mình trên thị trường, đồng thời để khách hàng khỏi yêu cầu giảm giá vô lý. Với những vấn đề lớn, nhà kinh doanh không được nhượng bộ quá nhanh, nếu không đối phương có thể giảm phần trân trọng và đòi hỏi nhiều hơn. Nếu khách hàng cứ đòi hỏi giảm giá, nhà kinh doanh đành phải tính toán và cân đối giữa lợi ích và rủi ro. Nếu như trước đây, giá tương đối cao, lợi nhuận khá lớn và dù giảm giá 10% cũng chấp nhận được, thì có thể đành phải đáp ứng đòi hỏi của khách hàng, song cần nhấn mạng rằng, đó là nhượng bộ cuối cùng của bạn. Còn nếu như vốn dĩ lợi nhuận ít, nếu giảm tiếp giá rằng không thu nổi vốn, thì hãy chấm dứt đàm phán và chuẩn bị sẵn một số câu nói lớn, như :"Chúng tôi có nhiều việc, thêm một khách hàng cũng không nhiều, bớt một khách hàng cũng chẳng sao". Thái độ đó có thể làm đối phương bỏ ý định mặc cả giá. Đó có thể chính là hiệu ứng "cửa hàng lớn lừa khách". Thông thường, giao dịch của công ty lớn, giá đã đưa ra rất khó sửa, mua thì mua, không mua thì thôi, không phải mất nhiều thời gian trả giá. Nếu sau khi đàm phán xong lại đưa ra một số yêu cầu chẳng hạn muốn biết giá thành và lợi nhuận của sản phẩm, hoặc tư liệu và địa chỉ chi tiết của nhà cung ứng, thì nhà kinh doanh không được cung cấp một cách tùy tiện. Lúc đó, ngoài câu nói "Không", còn có thể tìm các chủ đề khác để "đánh trống lảng". Ngoài ra, khi cần thiết, nhà kinh doanh có thể hạ thấp địa vị của mình và nói rằng, các quyết định có liên quan cần hỏi ý kiến cấp trên để tìm cách rút lui. Đàm phán là chuyện lớn trong kinh doanh. Chuyện thành bại cũng khó lường trước Do đó, khi đàm phán, việc không biết nói "Không" hay tùy tiện nói "Có" là những điều tối kỵ đối với doanh nhân. Biến khách hàng thành bạn Thiết nghĩ, trong trong quan hệ hiện đại khách hàng đã là thượng đế của doanh nghiệp, thì cũng nên là bạn của DN. Kết giao bè bạn với khách hàng, trước hết phải suy nghĩ đến lợi ích của khách hàng, có thái độ quan tâm đến ý kiến khách hàng, am hiểu nhu cầu và giành sự tin cậy của khách. Bất cứ doanh nghiệp nào, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, đều khó tránh khỏi sai sót, cũng như một số việc không thể lường trước được. Lúc này, cần đặt lợi ích của khách hàng lên vị trí hàng đầu, không được để cho khách hàng chịu tổn thất vì sai lầm của mình. Để bảo vệ hình tượng DN, người làm công tác quan hệ công cộng không được đổ trách nhiệm cho người khác. "Asian Wall Street Journal" đã đǎng một câu chuyện khá thú vị về dịch vụ khách hàng ở Nhật Bản. Một khách hàng Mỹ mua một chiếc cassette hiệu Sony tại một bách hóa ở Tokyo. Khi về nhà, khách hàng này mới phát hiện ra máy lắp thiếu thiết bị. Sáng sớm hôm sau, khách hàng này định đến công ty sản xuất, nhưng không ngờ công ty đã đi trước một bước: họ gọi điện đến xin lỗi và 50 phút sau, vị giám đốc cùng một nhân viên đến tận nhà xin lỗi, đổi cho máy mới và tặng một hộp bánh ga tô, một khǎn mặt và một đĩa hát. Họ còn cho khách hàng biết, sau khi phát hiện ra lỗi này, họ đã tìm mọi cách liên hệ, trong đó riêng việc hỏi tìm khách mua, họ đã thực hiện 35 cuộc điện thoại khẩn cấp trong và ngoài nước. Có thể thấy, kết bạn với khách hàng còn biểu hiện ở phương diện quan tâm và chǎm sóc khách hàng, làm cho hai bên mua - bán không bị giới hạn trong quan hệ thương mại và làm cho khách hàng có cảm giác thân mật. Kỷ lục thế giới về bán xe hơi thuộc về anh Holey người Mỹ. Anh nói: "Nên cố hết sức vì mỗi khách hàng và trở thành bạn của họ. Mỗi khách hàng đều có rất nhiều bạn bè tốt, mà những bạn bè tốt này cũng có rất nhiều bạn tốt nữa, nên việc để mất một khách hàng tốt cũng có nghĩa là mất đi nhiều khách hàng tiềm nǎng". Quán ǎn Kenturky có thể nổi tiếng là do biện pháp kinh doanh độc đáo của nó. Kenturky chỉ bán gà rán còn nóng và mềm, gà không đạt yêu cầu sẽ vứt bỏ, chứ không bán cho khách hàng. Có lần một phụ nữ gọi món chân gà, cô không để ý là nó đã nguội, nhưng nhân viên phục vụ đã chủ động đổi cho loại còn nóng và xin lỗi. Sau này người phụ nữ nói: "Chỉ cách phục vụ này đã đáng thanh toán rồi ". Như vậy, có thể thấy, sự việc dù nhỏ, như một câu hỏi. một nụ cười một động tác, đều có thể đem lại suy nghĩ và gây ấn tượng tốt đối với khách hàng. Từ những phần trên, theo tôi, chúng ta không nên coi "khách hàng là thượng đế" như quan niệm hiện nay của rất nhiều người, mà hãy coi "khách hàng là bạn". Chỉ như vậy, đôi bên mới cùng có lợi và kinh doanh mới thành công. Skip to content
1. Chúng tôi chỉ giúp đỡ những người cần được giúp đỡ. 2. Chúng tôi không cho phép bất cứ người nào coi thường nghề nghiệp của chúng tôi. 3. Chúng tôi yêu cầu quý vị phải xin lỗi về lời nói của quý vị. 30 giây im lặng, một người trong số họ lên tiếng đính chính: "Tôi tưởng khách hàng là "THƯỢNG ĐẾ" và tiếp viên phải phục vụ "THƯỢNG ĐẾ" vì chúng tôi đã bỏ tiền ra mua vé máy bay nên chúng tôi có quyền...". Sau khi nghe cô tiếp viên dịch lại, tiếp viên trưởng (purser) nói: "Quý vị không phải THƯỢNG ĐẾ hay NỮ HOÀNG (King or Queen). Quý vị là customers. Quý vị phải bỏ tiền ra để mua vé để được chúng tôi vận chuyển. Chúng tôi cần customers, nhưng là good customers, not bad customers và phải theo luật lệ và quy định của chúng tôi. Vì vậy, chúng tôi sẽ từ chối quý vị trên những chuyến bay của chúng tôi. Nếu quý vị đã mua vé cho những chuyến bay sau, chúng tôi sẽ hoàn trả lại tiền. Quý vị sẽ liên hệ với văn phòng hãng để lấy lại tiền và đề nghị quý vị ký vào giấy tờ từ chối vận chuyển, đồng thời chúng tôi sẽ gửi thông báo và gửi tất cả các thông tin của quý vị đến tất cả các hãng hàng không của Hoa Kỳ". 15 phút sau, tất cả 10 người đều phải ký vào biên bản. Tất cả các hành khách đều nhìn họ và lắc đầu. Riêng tôi cảm thấy xót xa và buồn cho họ. Tôi cũng thấy sót xa cho nghề "làm dâu trăm họ". Nguồn: Internet, fb anh Trieu Hung Những câu chuyện đẹp tôi đã kể, có thể nhiều anh chị và các bạn nghĩ khi làm trải nghiệm khách hàng và xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm là chúng ta phải làm mọi điều cho khách hàng.
 Sau đây là một số điều tôi muốn lưu ý với anh chị và các bạn: 1. Tận tình nhưng phải sòng phẳng: các mối quan hệ thương mại tốt đều cần sự rõ ràng và sòng phẳng. Nếu cô Tiếp Viên hàng không không giữ đúng nguyên tắc, có thể ảnh hưởng đến an toàn bay; và dung túng, nuôi dưỡng thái độ thiếu văn hóa; cũng như ảnh hưởng sự phục vụ với những khách hàng cần giúp đỡ. 2. Làm trải nghiệm khách hàng không phải là cố gắng làm tốt tất cả mọi trải nghiệm mà là tập trung vào những điều quan trọng nhất với khách hàng, nghĩa là điều khách hàng đánh giá cao, coi trọng..., ưu tiên cũng phải ưu tiên điều có giá trị. 3. Khách hàng không phải là thượng đế, hãy coi họ là món quà của thượng đế. Khi nhận quà, bạn cần trân trọng. Nhưng vì là món quà nên bạn có thể từ chối không nhận nó. 4. Khách hàng vô văn hoá, cư xử tệ, lừa dối... không phải là khách hàng của bạn: khi bạn ra tay giúp một khách hàng gặp khó khăn, bạn được tất cả khách hàng khác trân trọng và cảm mến. Khi bạn giúp một khách hàng vô văn hoá một cách tận tình, bạn không công bằng với những khách hàng khác. Nhớ là bạn góp phần xây dựng văn hoá hành xử của khách hàng, trong ngành và xã hội cuar mình. 5. Bảo vệ nhân viên và những hành xử phù hợp, trước những khách hàng xấu: Zappos là công ty mang lại cho khách hàng dịch vụ Wow xuất sắc hàng đầu thế giới, nhưng họ có một quy định: cho phép nhân viên từ chối khách hàng tồi và tự tin vào khả năng phán xử của nhân viên. Trong vụ khủng hoảng truyền thông vừa rồi của Startbucks, TGĐ đứng ra bảo vệ nhân viên và nhận lỗi về mình. Vụ khủng hoảng đó lại trở thành cơ hội xây dựng hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng và xã hội. 6. Giải pháp, cách xử lý của anh, chị và các bạn? Hình ảnh kèm theo/ khi quản trị trải nghiệm khách hàng ở trình độ cao hơn, các nguyên tắc ứng xử sẽ nhất quán, rõ ràng và khác biệt. >> Đọc thêm: Những Kinh Nghiệm Về Kinh Doanh Và Quản Lý Theo chia sẻ Nguyễn Dương, CCXP, Nhà Sáng lập Cempartner #trainghiemkhachhang; #dichvukhachhang |
